Tư duy khách hàng là gì? Phân loại, hướng rèn luyện tư duy khách hàng

Nếu trước đây kinh doanh chỉ ưu tiên hướng về sản phẩm thì giờ đây, khách hàng mới chính là trọng tâm cốt lõi cần được chú trọng, như câu nói “bán cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mình có”. Điều này càng khẳng định tầm quan trọng của Tư duy khách hàng mà Ms. Uptalent sắp gửi đến bạn đọc trong bài viết này.

MỤC LỤC:
1. Tư duy khách hàng là gì?
2. Lợi ích khi vận dụng hiệu quả tư duy khách hàng
3. Có bao nhiêu loại tư duy khách hàng?
4. Rèn luyện tư duy khách hàng có khó không?

1. Tư duy khách hàng là gì? 

Tư duy khách hàng là cụm từ đề cập đến quan điểm luôn lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Từ việc nghiên cứu thị trường để hiểu thị hiếu, đến việc nghiên cứu sản phẩm, bổ sung tính năng, thiết kế bao bì, lên kế hoạch sản xuất, quyết định mức giá, tiêu thụ sản phẩm… đều xuất phát từ cái gốc là “mong đợi của khách hàng”.

Tư duy khách hàng không có sự đồng nhất ở tất cả các doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân mà sẽ phụ thuộc vào đặc thù riêng, điển hình như:

• Ngành nghề, sản phẩm kinh doanh (tư duy khách hàng của ngành thời trang sẽ khác ngành xây dựng)

• Thị trường mục tiêu hướng đến (cùng sản phẩm sữa nhưng có sữa cho người già, sữa cho trẻ nhỏ)

• Nguồn lực tài chính (doanh nghiệp vốn lớn sẽ hướng đến nhiều nhóm tư duy khách hàng hơn những doanh nghiệp mới khởi nghiệp)…

2. Lợi ích khi vận dụng hiệu quả tư duy khách hàng 

Hiểu được tư duy khách hàng cũng giống như ta hiểu được long người vậy. Lợi ích có được không chỉ là doanh thu nhất thời mà còn là vị thế cạnh tranh lâu dài của thương hiệu

2.1. Duy trì sự trung thành của khách hàng

Hàng hóa hướng đến những mong đợi của khách hàng thì dù là sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng đều cảm thấy mình được tôn trọng, tiếp đến là những nhu cầu đều được đáp ứng nên rất hài lòng. Do đó, ấn tượng về thương hiệu doanh nghiệp in sâu trong tâm thức, về lâu dài, khi cần sử dụng tiếp đều sẽ lựa chọn doanh nghiệp.

2.2. Cải thiện doanh thu, nâng cao lợi nhuận

Trong tư duy khách hàng có cả tư duy về hành vi mua hàng ưu tiên của khách hàng. Hiểu được điều này, những kế hoạch hành động, những chiến lược chiêu thị, những chính sách bán hàng linh hoạt sẽ càng giảm lãng phí nguồn lực, khích lệ mạnh mẽ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự. Lượng hàng tiêu thụ tăng, doanh thu và lợi nhuận đều được cải thiện.

>>> Quan tâm thêm: Tư duy đạo đức là gì? Hướng rèn luyện tư duy đạo đức tốt nhất

2.3. Sáng tạo nhiều hàng hóa mới lạ

Dữ liệu về nghiên cứu thị trường chính là nguồn thông tin quan trọng cho đội ngũ Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm (R&D) của doanh nghiệp sáng tạo nên những sản phẩm mới lạ nhưng luôn bám sát thực tế tiêu dùng. Cũng nhờ vậy, ngoài hàng hóa chính được tiêu thụ, doanh nghiệp còn có thể bán thêm nhiều sản phẩm / dịch vụ liên quan. Ví dụ khi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành đúng “gu” khách hàng mong đợi thì những dịch vụ bổ trợ như áo đồng phục, đổi ngoại tệ ngay lập tức với tỷ giá thấp hơn một chút... đều được khách hàng tin tưởng lựa chọn.

2.4. Cải thiện quy trình hoạt động đặc thù

Thay vì phải mời chuyên gia về tư vấn quy trình vận hành với mức phí cao thì việc dựa trên phản hồi từ chính khách hàng mục tiêu để cải thiện quy trình sẽ mang đến cho doanh nghiệp lợi ích đa chiều:

• Tiết kiệm khoản chi phí lớn để đầu tư cho các hoạt động chiến lược khác của tổ chức

• Biết được từng bước trong quy trình hoạt động đang gặp vấn đề ở đâu, không cần mất nhiều thời gian để “thử” hết lần này đến lần khác

• Tăng tốc độ hoàn thiện quy trình, tăng khả năng phục vụ khách hàng, tăng cơ hội chiếm lĩnh thị phần.

2.5. Đẩy mạnh thương hiệu kinh doanh

Khách hàng chính là những nhà Marketing đáng tin cậy nhất. Những nhận xét hài lòng từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp có giá trị gấp vạn lần những chiến dịch quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền hình rầm rộ. Vì vậy, một khi doanh nghiệp vận dụng tư duy khách hàng đúng và chất thì không cần phải tốn nhiều tiền để quảng cáo, năng lực cạnh tranh vẫn được nâng lên tầm cao mới.

3. Có bao nhiêu loại tư duy khách hàng? 

Để phân loại tư duy khách hàng, chúng ta sẽ dựa trên những khía cạnh liên quan đến hành vi và quyết định mua sắm của khách hàng. Cụ thể:

3.1. Tư duy khách hàng làm trung tâm

Như vậy, mọi hoạt động của doanh nghiệp đến hướng đến việc hiểu và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhóm tư duy này mang tính tổng quát cao, do đó, mọi chiến lược hành động đều phải xem xét đến sự toàn diện về những điều khách hàng mong đợi.

3.2. Tư duy khách hàng tập trung vào đánh giá trải nghiệm tiêu dùng

Trải nghiệm tiêu dùng ở đây chú trọng đến quá trình tương tác giữa khách hàng và đại diện bán hàng của doanh nghiệp. Phải làm sao để từ khâu quan sát, tham khảo đến dùng thử rồi mua dùng số lượng lớn, khách hàng đều nhận được sự tận tâm hỗ trợ đắc lực nhất, không phát sinh bất cứ phiền phức hay bất tiện nào.

3.3. Tư duy khách hàng hướng đến giá trị sử dụng

Mục đích mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp có thể giống nhau nhưng mức độ giá trị sử dụng ở mỗi cá nhân khách hàng sẽ khác nhau. Do đó, khi lựa chọn kinh doanh theo nhóm tư duy khách hàng này, doanh nghiệp luôn tìm cách nâng tối đa giá trị sử dụng hàng hóa trong lòng mỗi khách hàng.  Chẳng hạn, khi mua sữa cho con trẻ, người thì muốn con cao lớn, người muốn con thông minh, vậy thì doanh nghiệp sẽ linh hoạt trao đến từng đối tượng giá trị mà họ mong muốn tìm thấy nhất.

3.4. Tư duy khách hàng hướng đến khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có quan tâm đến hàng hóa của doanh nghiệp nhưng chưa “chốt đơn”. Tập trung tìm hiểu nhóm khách hàng này để chuyển họ sang khách hàng thật sự thì thị phần tiêu thụ của doanh nghiệp sẽ ngày càng được mở rộng.

Những khách hàng này sẽ có nhu cầu mua sắm ở nhiều kênh khác nhau (trực tuyến, trực tiếp tại cửa hàng bán lẻ, siêu thị, trung tâm thương mại...). Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ phải đa dạng phương thức phục vụ theo từng tính chất kênh tiêu thụ để tối ưu sự yêu thích nơi khách hàng.

3.5. Tư duy khách hàng hướng đến khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những khách hàng thật sự đã tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp và việc tiếp tục quan tâm, chăm sóc nhu cầu của họ sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được thị phần bền vững. Điều này đảm bảo nguồn thu tốt, sản xuất ổn định trong những giai đoạn kinh tế khó khăn hay cạnh tranh nội bộ ngành cao.

Bên cạnh tiêu dùng, khách hàng trung thành còn là nhân tố quảng bá có độ uy tín cao. Thông qua họ, người thân, bạn bè, đồng nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng và gắn bó cùng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí quảng cáo, đem số tiền đó nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng sẽ càng tạo được nhiều lợi ích hơn.

3.6. Tư duy khách hàng hướng đến khách hàng không hài lòng

Nghe có vẻ ngược đời nhưng thực chất, một môi trường hoàn hảo không phải là môi trường chỉ toàn sự đồng thuận mà là một môi trường có đầy đủ sự đồng thuận và sự đối nghịch. Tư duy khách hàng này chính là biểu hiện của môi trường hoàn hảo đó.

Thông qua họ, doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về thực trạng sản xuất kinh doanh của tổ chức. Nhận ra những điều chưa hoàn hảo để chủ động khắc phục sớm vẫn tốt hơn là chờ đến khi bị đối thủ vượt mặt rồi mới biết mình còn thiếu sót. Quá trình giải quyết những phản hồi tiêu cực từ nhóm khách hàng không hài lòng chính là hành trình “khắc phục sớm” mà ta đang nói đến.

>>> Xem thêm: Tư duy hợp tác là gì? Lợi ích và bí kíp rèn luyện tư duy hợp tác

4. Rèn luyện tư duy khách hàng có khó không? 

Rèn luyện bất cứ kỹ năng mềm nào cũng cần một quá trình kiên trì, nhẫn nại. Với tư duy khách hàng cũng vậy, thực hiện không khó nhưng đòi hỏi sự kiên định kết hợp nhận thức cao về vai trò của khách hàng:

4.1. Ý thức rõ tầm quan trọng của khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng chỉ cần súc tích trong một câu “Khách hàng chính là người trả lương cho chúng ta”. Một khi chủ doanh nghiệp luôn nhắc nhở chính mình và tất cả các cấp bậc nhân sự trong tổ chức đều phải ghi nhớ điều này. Khi đó, tự khắc ý thức về Tư duy khách hàng sẽ hiện hữu bền vững.

4.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Mỗi khách hàng mỗi tính cách nên việc tiếp cận và làm hài lòng khách hàng là cả một nghệ thuật. Vì vậy, mỗi cá nhân phải thường xuyên tích lũy kinh nghiệm chăm sóc khách hàng nhạy bén, cải thiện kỹ năng giao tiếp thông qua:

• Các khóa đào tạo nội bộ từ doanh nghiệp

• Đúc kết bài học từ chính thực tế cung cấp trải nghiệm cho khách hàng

• Hoàn thiện từ những phản hồi của khách hàng, bao gồm cả phản hồi tích cực và tiêu cực

Điều cần nhất là dù trong tình huống nào, bạn cũng không được nổi nóng với khách hàng. Ít nhất là trong lúc đang trao đổi hay gặp khách hàng, hãy kiềm chế cảm xúc. Xong việc rồi ra một nơi riêng tư rồi hãy xả cơn giận.

4.3. Ghi chép thói quen lựa chọn của khách hàng

Nhờ có công nghệ hỗ trợ, việc lưu giữ thông tin về sở thích, thói quen lựa chọn sản phẩm của khách hàng không còn rối nùi hoặc thiếu đồng bộ như trước nữa. Doanh nghiệp chỉ cần nghiên cứu một danh mục các nội dung cần ghi nhận để mọi nhân sự dựa theo đó ghi chép lại thông tin.

Lưu ý, có nhiều nội dung trong danh mục có thể được đánh giá bằng cách quan sát, chứ không nhất thiết phải hỏi trực tiếp từng câu. Chúng ta cũng có thể khéo léo lồng ghép câu hỏi trong quá trình trò chuyện, tư vấn cho khách hàng. Có được những thông tin này thì việc giữ chân khách hàng lâu dài sẽ giảm bớt rất nhiều nguồn lực đầu tư.

Tư duy khách hàng thôi thúc chúng ta phân tích, sáng tạo và hành động dựa trên những mong đợi của khách hàng. Đáp ứng những mong đợi đó ở mức độ càng cao thì thị phần doanh nghiệp có được không những duy trì ổn định mà còn không ngừng mở rộng với nguồn lực đầu tư vô cùng tiết kiệm. Đây chính là giá trị lớn nhất mà Ms. Uptalent muốn nhấn mạnh trong xu hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.

 

 

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet