Bật mí chi tiết về chức vụ Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đã mở ra cơ hội lớn cho nhiều nghề nghiệp, trong đó có trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Vai trò của vị trí này là mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp thu về những khoản doanh thu lớn hơn và ngày càng phát triển.

Vậy trưởng phòng dịch vụ khách hàng là gì? Mô tả công việc vị trí này ra sao? Những yêu cầu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng, tố chất của trưởng phòng dịch vụ khách hàng như thế nào? 

Bạn đọc hãy cùng theo dõi bài viết sau của Ms Uptalent để giải đáp những điều trên và khám phá thêm nhiều thông tin thú vị về trưởng phòng dịch vụ khách hàng nhé!

MỤC LỤC:
1- Trưởng phòng dịch vụ khách hàng là gì? 
2- Trách nhiệm, quyền hạn của trưởng phòng dịch vụ khách hàng
3- Mô tả công việc trưởng phòng dịch vụ khách hàng
4- Kỹ năng cần tích lũy ở trưởng phòng dịch vụ khách hàng
5- Tố chất, phẩm chất của trưởng phòng dịch vụ khách hàng
6- Mức lương trưởng phòng dịch vụ khách hàng bao nhiêu? 
7- Mẫu CV nổi bật vị trí trưởng phòng dịch vụ khách hàng
8- Trở thành trưởng phòng dịch vụ khách hàng có yêu cầu gì? 
9- Cơ hội việc làm trưởng phòng dịch vụ khách hàng

>>> Xem thêm: Việc làm Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng

1- Trưởng phòng dịch vụ khách hàng là gì? 

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng là người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trong tiếng Anh vị trí này được gọi là “Customer service manager”.

Nhiệm vụ chính của một trưởng phòng dịch vụ khách hàng là quản lý tất cả các công việc liên quan đến khách hàng như thu thập thông tin khách hàng, giải quyết khiếu nại, thắc mắc,…

Bên cạnh đó, trưởng phòng dịch vụ khách hàng còn có nhiệm vụ quản lý nhân viên trong bộ phận và đưa ra những quyết định phù hợp, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như mang lại lợi ích tối ưu cho doanh nghiệp.

Ngoài tên gọi trưởng phòng dịch vụ khách hàng, vị trí này còn được gọi bằng các tên khác như trưởng phòng chăm sóc khách hàng, trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay trưởng nhóm chăm sóc khách hàng.

Sở dĩ có nhiều cách gọi khác nhau là vì mỗi doanh nghiệp sẽ có cách tổ chức bộ máy hoạt động và cách đặt tên chức danh cho từng vị trí công việc khác nhau. 

2- Trách nhiệm, quyền hạn của trưởng phòng dịch vụ khách hàng 

2.1- Trách nhiệm 

- Tổ chức việc ghi nhận, tổng hợp các ý kiến, khiếu nại từ khách hàng, phân tích nguyên nhân và khắc phục phòng ngừa. Định kỳ cần tổng hợp, phân tích các số liệu khiếu nại.

- Xây dựng, đánh giá hiệu quả các kênh thông tin khách hàng, đảm bảo cung cấp cho họ đầy đủ những thông tin cần thiết về sản phẩm, giá bán, hình thức thanh toán, chương trình khuyến mãi,…

- Phối hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi.

- Tổ chức các hoạt động thăm hỏi, tri ân khách hàng.

- Theo dõi, kiểm tra các hoạt động, kế hoạch bảo hành, bảo trì sản phẩm nhằm nắm bắt được mức độ hiệu quả của các hoạt động này.

- Phân tích ý kiến, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và báo cáo cho trưởng phòng bán hàng.

- Lên ngân sách và tổ chức thực hiện công việc theo kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng được duyệt.

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

2.2- Quyền hạn

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng có các quyền sau:

- Quản lý nhân viên và các hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng.

- Đề xuất các biện pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận.

- Sắp xếp lịch trình công việc, phê duyệt cho nhân viên nghỉ phép, nghỉ ốm và những vấn đề khác thuộc phạm vi quản lý.

- Đề xuất ngân sách hoạt động, các khoản chi phí trong phạm vi quản lý.

- Đề xuất các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng giai đoạn, thời kỳ phát triển của doanh nghiệp.

3- Mô tả công việc trưởng phòng dịch vụ khách hàng  

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng phải đảm đương nhiều công việc khác nhau. Sau đây là những đầu mục công việc chính:

+ Xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải có các chiến lược phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Với những khách hàng quan trọng, họ còn phải trực tiếp thực hiện công việc chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty.

+ Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên trong bộ phận

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chính là nguồn lực chủ chốt để thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy, trưởng phòng dịch vụ khách hàng phải đảm bảo tuyển dụng, đào tạo và giám sát đội ngũ nhân viên trong bộ phận một cách hiệu quả.

+ Thiết lập, tổ chức thực hiện các mục tiêu hoạt động của bộ phận

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phải thiết lập mục tiêu hoạt động cụ thể cho bộ phận và phân công công việc phù hợp cho nhân viên. 

Đồng thời, họ còn phải kịp thời hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc và có biện pháp giải quyết các vấn đề phát sinh.

+ Quản lý các chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Đây là yếu tố quan trọng giúp công ty thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì vậy, trưởng phòng dịch vụ khách hàng phải đảm bảo những chương trình này được thực hiện suôn sẻ, hiệu quả và mang về lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

+ Quản lý các kênh thông tin chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải quản lý tốt toàn bộ các kênh thông tin của doanh nghiệp nhằm nắm bắt kịp thời các khiếu nại, sai sót và phản hồi, xử lý nhanh chóng. Qua đó, họ có thể góp phần vào việc quảng bá thương hiệu, sản phẩm.

+ Dự trù các khoản chi phí cần cho hoạt động chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng tiêu tốn của doanh nghiệp khoản lớn chi phí. Bởi vậy, trưởng phòng dịch vụ khách hàng phải lên kế hoạch chi phí cụ thể và trình cấp trên phê duyệt.

+ Đo lường, quản lý mức độ hài lòng của khách hàng

Các hoạt động đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp cho trưởng phòng chăm sóc khách hàng các thông tin cần thiết để cải thiện, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng trong tương lai.

+ Đề xuất biện pháp cải tiến sản phẩm

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người nắm rõ nhất các phản hồi của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy, họ phải liên tục tìm kiếm, đề xuất các ý tưởng đổi mới sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.

4- Kỹ năng cần tích lũy ở trưởng phòng dịch vụ khách hàng 

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng cần tích cực rèn luyện các kỹ năng quan trọng sau:

+ Kỹ năng giao tiếp: Giỏi giao tiếp sẽ giúp trưởng phòng chăm sóc khách hàng làm việc với khách hàng, đối tác hiệu quả hơn. Đồng thời, họ cũng có thể giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên tốt nhất.

+ Kỹ năng đàm phán, thuyết phục: Đây là kỹ năng rất cần thiết ở người quản lý dịch vụ khách hàng. Thành thạo kỹ năng này sẽ giúp họ thực hiện các hoạt động một cách đúng đắn nhằm đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

+ Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống: Bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc, làm việc với nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, người đứng đầu bộ phận này phải có khả năng xử lý tình huống tốt nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh nhất.

+ Kỹ năng lãnh đạo: Khả năng lãnh đạo tốt sẽ giúp trưởng phòng dịch vụ khách hàng quản lý, dẫn dắt nhân viên bộ phận hoàn thành công việc hiệu quả, chất lượng hơn.

+ Kỹ năng đào tạo: Thành thạo kỹ năng này giúp trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng xây dựng nên đội ngũ nhân viên chất lượng và có thể khiến khách hàng luôn hài lòng.

+ Kỹ năng xây dựng mối quan hệ: Bằng kỹ năng này, trưởng phòng dịch vụ khách hàng có thể thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của doanh nghiệp.

5- Tố chất, phẩm chất của trưởng phòng dịch vụ khách hàng 

Ngoài việc thành thạo kỹ năng thì trưởng phòng chăm sóc khách hàng còn phải sở hữu các tố chất quan trọng như:

+ Biết cách lắng nghe khách hàng: Khả năng lắng nghe giúp trưởng phòng khách hàng hiểu được các nhu cầu của khách hàng và khiến họ hài lòng nhất.

+ Thấu hiểu tâm lý: Mỗi khách hàng đều có những yêu cầu rất khác nhau. Chỉ khi thực sự hiểu được mong muốn của họ bạn mới có thể làm họ cảm thấy thỏa mãn.

+ Tinh thần học hỏi: Vốn kiến thức rộng lớn chính là vũ khí lợi hại để trưởng phòng dịch vụ khách hàng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.

+ Kiên nhẫn, có thể làm chủ cảm xúc: Trưởng phòng khách hàng giống như đại sứ đại diện cho hình ảnh của công ty. Vì vậy, họ không thể dễ nổi nóng hay mất bình tĩnh khi làm việc cùng khách hàng.

6- Mức lương trưởng phòng dịch vụ khách hàng bao nhiêu? 

Khối lượng công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng khá lớn và nhiều áp lực. Tuy nhiên, mức lương họ nhận được lại vô cùng tương xứng.

Theo ghi nhận, mức lương của vị trí này trung bình vào khoảng 18 triệu/tháng. Khoảng lương phổ biến thường dao động từ 12 – 20 triệu/tháng.

Ngoài lương chính thức, trưởng phòng dịch vụ khách hàng còn nhận được nhiều quyền lợi, chế độ đãi ngộ rất tốt khác. Vì vậy, đây là công việc rất đáng để các bạn theo đuổi.

 

7- Mẫu CV nổi bật vị trí trưởng phòng dịch vụ khách hàng 

7.1- Những lưu ý khi viết CV trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Một bản CV trưởng phòng khách hàng ấn tượng cần đảm bảo được những điều sau:

- Thứ nhất, CV phải cung cấp cho nhà tuyển dụng thông tin về các kinh nghiệm, thành tích bạn đạt được trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

- Thứ hai, CV phải có bố cục rõ ràng, đẹp mắt và thể hiện được sự chuyên nghiệp của bạn.

- Thứ ba, CV phải nêu bật được các yêu cầu về trình độ, kỹ năng mà nhà tuyển dụng đề cập trong mô tả công việc.

- Thứ tư, sử dụng các từ khoá, thuật ngữ phù hợp khi viết CV. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng lọt vào mắt nhà tuyển dụng hơn khi mà ngày nay các doanh nghiệp thường có xu hướng quản lý ứng viên qua hệ thống ATS. Các từ khoá bạn cần lưu ý như tư vấn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, customer service, CSKH,…

7.2- Mẫu CV trưởng phòng dịch vụ khách hàng

+ THÔNG TIN LIÊN HỆ

Cung cấp đầy đủ các thông tin như họ tên, năm sinh, địa chỉ, điện thoại, email.

+ MỤC TIÊU NGHỀ NGHIỆP

Bạn cần viết mục tiêu rõ ràng, tránh dài dòng, lan man.

Ví dụ:

“- Trở thành trưởng phòng dịch vụ khách hàng và góp phần vào sự phát triển của công ty.

- Tìm kiếm môi trường làm việc lâu dài để phát triển kỹ năng và sự nghiệp của bản thân.”

+ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

Đại học xxx (mm/yyyy – mm/yyyy).

Chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

+ KINH NGHIỆM LÀM VIỆC

Công ty …. (mm/yyyy – mm/yyyy).

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ:

- Điều động nhân sự trong bộ phận.

- Thiết lập các mục tiêu hoạt động nhằm mở rộng thị trường.

- Đề xuất các chiến lược CSKH.

…

Công ty …. (mm/yyyy – mm/yyyy).

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ:

- Hỗ trợ, giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.

- Tìm hiểu vấn đề khách hàng gặp phải, tư vấn giải pháp phù hợp cho khách hàng.

- Cập nhật, rà soát thông tin khách hàng.

…

+ KỸ NĂNG

Liệt kê các kỹ năng liên quan đến vị trí trưởng phòng dịch vụ khách hàng mà bạn thành thạo.

+ THÔNG TIN BỔ SUNG

Liệt kê các chứng chỉ, thành tích, hoạt động và sở thích cá nhân của bạn.

8- Trở thành trưởng phòng dịch vụ khách hàng có yêu cầu gì? 

Để trở thành trưởng phòng dịch vụ khách hàng, bạn cần đáp ứng được các yêu cầu sau:

8.1- Học vấn, kiến thức

Bạn cần có tối thiểu bằng cử nhân các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing hoặc các chuyên ngành liên quan khác để có thể đảm nhận vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần trang bị cho mình các kiến thức về sản phẩm, khách hàng, thị trường, cơ hội kinh doanh và thị hiếu người tiêu dùng.

8.2- Kinh nghiệm

Vị trí này yêu cầu ứng viên phải có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc từ 4 – 5 kinh nghiệm tại các vị trí về bán hàng, kinh doanh, tư vấn và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

8.3- Kỹ năng, tố chất

Có khả năng tổ chức, lập kế hoạch.

Kỹ năng lãnh đạo.

Kỹ năng giao tiếp tốt để có thể tương tác, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng cũng như nhân viên.

Kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề.

Kỹ năng nghiên cứu thị trường.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.

Có tư duy sáng tạo để tìm ra ý tưởng cải thiện dịch vụ khách hàng.

Tự tin, kiên nhẫn, phản ứng linh hoạt và chịu được áp lực công việc.

9- Cơ hội việc làm trưởng phòng dịch vụ khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng với mọi doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng giữ vai trò to lớn đối với sự phát triển và khả năng mở rộng thị trường của bất cứ doanh nghiệp nào.

Vì vậy mà vị trí trưởng phòng dịch vụ khách hàng lại càng được coi trọng hơn. Khi truy cập vào các kênh tuyển dụng, bạn sẽ bắt gặp rất nhiều doanh nghiệp đăng tuyển dụng trưởng phòng chăm sóc khách hàng với mức lương và đãi ngộ vô cùng hấp dẫn.

Cơ hội việc làm lớn, mức lương cao, nhưng bạn sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt khi muốn ứng tuyển vị trí này. Để có thể vượt trên những ứng viên khác bạn sẽ phải biết cách làm mình tỏa sáng, hiểu rõ công việc và phải thật tự tin, chuyên nghiệp.

Trên đây là một số thông tin Ms Uptalent muốn chia sẻ cùng bạn về trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Nếu bạn cảm thấy bản thân phù hợp với vị trí này thì hãy tự tin ứng tuyển nhé. Chúc bạn thành công!

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet