Mách Telesales kỹ năng xử lý khi bị khách hàng từ chối

Đảm nhận vị trí Telesales, bị khách hàng từ chối tiếp chuyện là việc rất thường xuyên. Nhưng nếu khách hàng từ chối và chúng ta bỏ qua luôn, không có hồi đáp hoặc không nỗ lực tìm kiếm hồi đáp thì hiệu quả công việc không thể cải thiện được. Mỗi công việc mỗi khó khăn riêng, vậy kỹ năng xử lý từ chối của Telesales cần có mà không phiền lòng khách hàng, thậm chí có thể tạo cơ hội tiếp cận lần sau cho mình? Tất cả sẽ có trong bài viết hôm nay của Ms. Uptalent.

MỤC LỤC
1- Những tình huống Telesales bị khách hàng từ chối
   1.1. Khi khách hàng bận
   1.2. Khi khách hàng không đủ tài chính
   1.3. Chưa phát sinh nhu cầu sử dụng
   1.4. Người chủ chốt đi vắng
   1.5. Sản phẩm / dịch vụ công ty kém chất lượng
2. Cách xử lý khi bị khách hàng từ chối
3- Mẹo chốt đơn cực đỉnh dành cho Telesales
   3.1. Nghiên cứu nhu cầu thiết thực của khách hàng
   3.2. Cung cấp giải pháp để chinh phục sản phẩm ưng ý
   3.3. Gửi mẫu sản phẩm dùng thử
   3.4. Cam kết chất lượng sản phẩm
   3.5. Nâng cao giá trị khách hàng khi sử dụng sản phẩm
   3.6. Mang đến lợi ích tài chính cho khách hàng và chốt đơn



Xem thêm >>>  Việc làm Kinh doanh

1- Những tình huống Telesales bị khách hàng từ chối 

Đầu tiên, chúng ta hãy cùng nhau điểm qua những tình huống khiến khách hàng từ chối của gọi của các Telesales để xác định nguyên nhân nhé. Xác định nguyên nhân mới có thể sàng lọc được giải pháp hiệu quả.

1.1. Khi khách hàng bận 

Công việc của khách hàng Telesales không biết được, cũng không đoán được khi nào khách hàng bận để mà né gọi vào giờ đó. Thời điểm thực hiện cuộc gọi chỉ có thể dựa khung giờ phổ biến mà thôi. Vì vậy, rất có thể sẽ đúng vào thời điểm khách hàng đang bận và không thể tiếp chuyện bạn được.

1.2. Khi khách hàng không đủ tài chính 

Những dòng sản phẩm có đội ngũ Telesales hùng hậu đa phần là những sản phẩm giá trị lớn như nghỉ dưỡng, bất động sản, chứng khoán, mở thẻ tín dụng... Khách hàng ít nhiều đều đã có thông tin từ những sản phẩm tương tự trên thị trường nên có thể dự đoán mức tài chính cần chi trả. Nếu không phù hợp năng lực tài chính, khách hàng sẽ từ chối.

1.3. Chưa phát sinh nhu cầu sử dụng 

Mỗi dòng sản phẩm đều mang đến những giá trị sử dụng khác nhau cho khách hàng. Nếu đúng nhu cầu đang có hoặc dự định có, khách hàng sẽ lắng nghe, hoặc cho email/ zalo để tiện liên lạc lại. Ngược lại, rất nhiều dòng sản phẩm khách hàng đã có, hoặc chưa có nhu cầu, và bạn sẽ nhận lời từ chối.


>>> Telesales là gì? Công việc, Kỹ năng và Mức lương

1.4. Người chủ chốt đi vắng 

Người có vai trò quyết định mua hay không mua sản phẩm của bạn có thể là người Sếp đang đi công tác, người chồng/ vợ chưa đi làm về... Người tiếp điện thoại không rành, không thể quyết định được nên sẽ không tiếp chuyện để đỡ lãng phí thời gian đôi bên.

1.5. Sản phẩm / dịch vụ công ty kém chất lượng 

Công ty của bạn có nhiều dòng sản phẩm và khách hàng bạn gọi đã từng dùng một trong số đó. Tốt thì không sao, nhưng kém chất lượng thì sẽ bị từ chối ngay, hoặc sẽ phải nghe vài câu phàn nàn trước khi bị từ chối nữa.

Không chỉ là về sản phẩm đâu, mà ngay đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng vậy. Đơn cử như việc khách hàng được một Telesales giới thiệu, đến lúc phát sinh nhu cầu sử dụng, gọi điện đến để được tư vấn thêm lại không liên lạc được, hoặc tư vấn thiếu chuyên nghiệp. Tâm lý khách hàng sẽ nghĩ, giờ mua hàng mà còn vậy, sau này sản phẩm sử dụng có gì chắc chẳng trông mong gì được giải quyết.

2. Cách xử lý khi Telesales bị khách hàng từ chối 

Bạn hãy tâm niệm bị khách hàng từ chối là việc bình thường đối với Telesales, như vậy, chúng ta sẽ không để cảm giác hụt hẫng lấn át tâm trí. Luôn giữ tâm thế điềm tĩnh mới có thể linh hoạt tìm cách xử lý tình huống bị từ chối sao cho có lợi nhất mới. Và đây là những gợi ý kinh nghiệm cần triển khai trong mỗi cuộc gọi bị từ chối mà Ms. Uptalent đã thay bạn tổng hợp:

2.1. Luôn biết cảm ơn và xin lỗi 

Dù là góp ý phản ánh có phần tiêu cực, dù không phải lỗi của bạn gây ra nhưng đã là một Telesales, hãy luôn nhẫn nại và cám ơn/ xin lỗi khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng góp ý chính là cơ hội để công ty hoàn thiện hơn, hơn nữa, bạn đang là hình ảnh đại diện của công ty, hãy luôn đứng trên cương vị người đại diện để hành xử.


>>> Sales và Telesales khác gì nhau?

2.2. Hẹn thời gian khác để gọi lại

Đừng kết thúc giao tiếp ngay khi khách hàng từ chối mà hãy mở ra cho mình cơ hội tiếp cận lần sau. Nếu thật sự không hề cần đến dịch vụ hay sản phẩm của công ty bạn, khách hàng sẽ từ chối gọi lại luôn. Trường hợp khách hàng đồng ý cho một cuộc gọi lại vào cuối tuần, hay một thời gian cụ thể mà bạn đề nghị, hãy nhớ thực hiện nhé, vì đâu đó trong tâm trí của khách hàng đã phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ rồi đấy.

2.3. Ghi nhận ý kiến của khách hàng

Giữa hàng loạt cuộc gọi bị từ chối, có một khách hàng tiếp chuyện và cung cấp ý kiến cũng đủ khiến ngày làm việc của Telesales có thêm nét mới mẻ. Cho dù đó là lời chê sản phẩm hay phàn nàn dịch vụ, hãy điềm tĩnh lắng nghe vì khách hàng không phải chê bạn đâu, họ chỉ đang nhờ bạn làm sứ giả truyền đạt thông tin thôi.

Với thái độ lắng nghe cầu thị, có những phản hồi tốt giúp khách hàng đó lấy lại quyền lợi sử dụng mà họ than phiền ở những dòng sản phẩm trước, thậm chí bạn còn có thể nhận được yêu cầu chốt đơn sản phẩm mới từ chính khách hàng đó nữa.

2.4. Gợi mở hướng giải quyết cho khách hàng

Một khi khách hàng đưa ra khó khăn, đồng nghĩa họ cũng muốn sử dụng sản phẩm của công ty bạn nhưng điều kiện không cho phép. Điển hình như khó khăn về tài chính, Telesales hãy gợi mở những hướng giải quyết thông qua các gói thanh toán linh hoạt hoặc chiết khấu tốt.

2.5. Truyền tải thông tin theo hình thức khác

Giao tiếp bằng điện thoại đôi khi không đúng thời điểm, không đúng không gian, hãy cho mình một cơ hội tiếp cận bổ sung sau khi gọi. Đó có thể là gửi email, chat zalo, gửi thư đến văn phòng công ty... nhưng nhớ phải hỏi ý kiến khách hàng trước khi thực hiện hình thức này. Bạn có thể gọi liên lạc lần 02 sau khi đã thực hiện truyền tải theo hình thức khác để nỗ lực kết nối chốt đơn. Làm như vậy, khách hàng có thời gian chủ động tìm hiểu thông tin, hoặc cùng người thân tham khảo dòng sản phẩm của công ty nhiều hơn, phản hồi nhờ vậy khả thi chốt đơn hơn.

3- Những mẹo chốt đơn cực đỉnh dành cho Telesales 

Mục tiêu của Telesales có thể là tìm khách hàng tiềm năng, cũng có thể là chốt đơn luôn nếu được. Ở mục tiêu thứ hai, bất cứ Telesales nào cũng muốn đạt được thật nhiều vì tỷ lệ thưởng doanh số cao hơn, để làm được điều này không thể chỉ gọi và áp dụng các cách xử lý đơn thuần, mà Telesales cần áp dụng một số mẹo chốt đơn đỉnh được xem là bí kíp nhà nghề sau đây:


>>> Những lý do khiến bạn gặp khó khăn khi làm Telesales

3.1. Nghiên cứu nhu cầu thiết thực của khách hàng 

Điểm chung của người tiêu dùng là kỳ vọng chất lượng cuộc sống cải thiện nhiều với mức chi phí ít, hiệu quả an toàn. Trọn vẹn thì thật khó nhưng tác động đến yếu tố then chốt có giá trị nhất thì hoàn toàn có thể.

Chẳng hạn, bạn muốn Telesales căn hộ, hãy khai thác xem khách hàng đã kết hôn chưa, vợ chồng có muốn ra riêng không, vì như chúng ta biết “ Mẹ chồng nàng dâu” mấy khi hòa hợp. Việc ra riêng chưa chắc vì muốn “khoe” với bạn bè hay tìm nơi view đẹp, mà chỉ là trước mắt muốn có không gian dễ thở hơn thôi. Và nếu vậy, họ không cần căn hộ không gian lớn, không cần tiện ích nhiều, chỉ cần mang đến giá trị an toàn và ổn định.

3.2. Cung cấp giải pháp để chinh phục sản phẩm ưng ý 

Từ việc lựa chọn sản phẩm, đến vấn đề thanh toán chi phí đều cần linh hoạt giải pháp. Nếu có thể, hãy đặt một lịch hẹn ở không gian, thời gian phù hợp nhất. Đích thân Telesales đến ghi nhận những khó khăn của khách hàng và chủ động liên lạc quản lý nghiên cứu hướng giải quyết tốt nhất.

Vấn đề của một người chắc chắn cũng là tình trạng mà nhiều khách hàng đang gặp phải. Nỗ lực tìm giải pháp cho khách hàng hiện tại, có thể thành công cũng có thể chưa, nhưng bạn đã có thêm được kinh nghiệm, giải pháp và kỹ thuật tác chiến trong quá trình chốt đơn.

3.3. Gửi mẫu sản phẩm dùng thử 

Với những nhóm sản phẩm có thể dùng thử như thức uống, mỹ phẩm... bạn có thể đề xuất công ty cung cấp hàng mẫu dùng thử và gửi cho khách hàng. Không hẳn gọi điện cho ai, dù bị từ chối cũng gửi, như vậy sẽ lãng phí. Hiệu quả nhất là gửi cho những khách hàng đồng ý tiếp chuyện, trao đổi cùng bạn về sản phẩm đang bán, nhất là những người đã từng dùng dòng sản phẩm trước, chưa hài lòng.

Với những nhóm sản phẩm không thể dùng thử, bạn có thể gợi ý về việc giảm giá cho lần sử dụng đầu tiên. Đây cũng là cách giúp khách hàng an tâm trải nghiệm thử về một dòng sản phẩm mà họ có quan tâm, có ý định sử dụng nhưng chưa tin tưởng.

3.4. Cam kết chất lượng sản phẩm 

Cung cấp thông tin người thứ ba đã từng dùng sản phẩm và phản ánh hài lòng cho khách hàng mà bạn đang hướng đến. Để họ trực tiếp liên hệ hoặc chủ động tìm kiếm thông tin về sự uy tín của người thứ ba đó. Đây là lý do rất nhiều thương hiệu không ngại chi khoản tiền khủng để lựa chọn hình ảnh người đại diện là những người nổi tiếng, người có uy tín về đạo đức, người có chuyên môn cao trong lĩnh vực...

Mặt khác, nếu bạn có thể trực tiếp cam kết bằng chính uy tín của mình thì quá tốt. Thương hiệu cá nhân của Telesales có khả năng tạo niềm tin rất cao vì khách hàng trao đổi cùng bạn, trước khi sử dụng còn gặp và nhận cam kết từ bạn nữa.


>>> Mô tả công việc Telesales Leader

3.5. Nâng cao giá trị khách hàng khi sử dụng sản phẩm 

Tháp nhu cầu của Maslow cho thấy nhu cầu cao nhất của con người là được tôn trọng, được khẳng định bản thân. Đừng hỏi khách hàng quyết định mua hay không, thay vào đó hãy mang đến cho họ những giá trị thực tế mà họ sẽ nhận được khi lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn.

Sau đó mới tiến đến đặt câu hỏi khách hàng có muốn lựa chọn hay không, hay cần được tư vấn thêm để đưa ra giải pháp.

- Nếu lựa chọn mua thì còn gì tuyệt vời hơn 

- Nếu lựa chọn “không”, bạn hãy hỏi lý do và đánh giá lý do đó:

- Là lý do có thật thì hãy tư vấn thêm để cùng khách hàng giải quyết, kèm theo đó là lời khích lệ khi nhắc đến những thiệt thòi khi khách hàng không chốt đơn sớm.

- Là cái cớ để từ chối thì đây không phải là khách hàng tiềm năng, ít nhất là vào thời điểm hiện tại. Hãy nói lời cảm ơn và gửi thông tin để khách hàng có thể liên lạc khi cần

- Nếu cần tư vấn thêm, bạn hãy sắp xếp cuộc gặp trực tiếp. Không nên để khách hàng về xem lịch làm việc rồi liên lạc lại với bạn, rất dễ mất khách, hãy chủ động đưa ra nhiều lựa chọn không gian/ thời gian và chốt lịch hẹn.

3.6. Mang đến lợi ích tài chính cho khách hàng và chốt đơn 

Những chương trình khuyến mãi, chiết khấu ưu đãi khi mua số lượng lớn, giảm giá đơn hàng đầu tiên, thẻ thành viên mua giá ưu đãi suốt năm... đều cần cung cấp đầy đủ và quyết liệt khi bạn đang tiến hành bước 3.5 để khách hàng thấy rằng không chỉ nâng tầm giá trị mà còn rất có lợi về tài chính.

- Nếu khách hàng đồng ý mua hàng, Telesales hãy thông báo với khách hàng bạn sẽ liên lạc ngay với trưởng nhóm để tiến hành các thủ tục hưởng ưu đãi cho khách hàng. Cách làm này như một hình thức ràng buộc, thấy nhiều bên đã tiến hành công việc vì mình, khách hàng sẽ không nỡ hủy đơn dù có thay đổi ý định sau đó.

- Nếu khách hàng còn do dự, hãy mở ra cơ hội chốt đơn bằng việc khẳng định tâm ý khách hàng đã muốn mua nhưng còn vài điều cần cân nhắc. Vậy bạn sẽ điền thông tin khách hàng trước để chuẩn bị thủ tục ưu đãi, mai bạn sẽ liên lạc lại để biết quyết định cuối cùng của khách hàng.

Bị khách hàng từ chối không còn lạ với Telesales, thay vì dừng lại sau lời từ chối đó, Ms. Uptalent đã gửi đến bạn hàng loạt giải pháp Telesales cần làm khi bị khách hàng từ chối. Cơ hội chốt đơn vẫn rộng mở nhờ sự khéo léo, tinh tế và nỗ lực từ bạn. Chúc bạn thành công ! 

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet