- 420k
- 1k
- 870
Telesales là một mảng trong hoạt động Marketing mà tất cả các doanh nghiệp đều hướng đến. Với hình thức giao tiếp qua điện thoại, mục đích chốt đơn, tăng doanh số chính là yêu cầu công việc đặt ra. Tuy nhiên, việc bị từ chối tiếp chuyện diễn ra khá thường xuyên, làm thế nào chốt đơn thành công? Tất cả sẽ có trong các bước xây dựng một kịch bản Telesales chốt triệu đơn mà Ms. Uptalent gửi đến bạn hôm nay.
MỤC LỤC
1- Kịch bản Telesales là gì?
2- Telesales có phải chỉ mỗi gọi điện?
3- Các bước xây dựng kịch bản telesales chốt triệu đơn
3.1. Cách thức chào hỏi
3.2. Giới thiệu nguồn cung cấp thông tin khách hàng
3.3. Quảng bá sản phẩm thật ấn tượng
3.4. Khích lệ khách hàng chia sẻ vấn đề của bản thân
3.5. Ghi nhận và đưa ra giải pháp
3.6. Minh chứng tính hiệu quả
3.7. Mô tả viễn cảnh “tươi sáng” sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm
3.8. Thiết lập mối quan hệ ràng buộc để nâng cao xác suất chốt sales
4. Mẫu kịch bản Telesales các ngành nghề
5- Những lưu ý đặc biệt khi làm Telesales
Xem thêm >>> Việc làm Kinh doanh
Telesales là một từ ghép giữa tele- (viễn thông) và sales (kinh doanh). Từ đây ta hiểu ngay được nghĩa của từ Telesales chính là hoạt động quảng bá và bán hàng thông qua điện thoại.
Nhân sự phụ trách Telesales không phải thường xuyên ra ngoài tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, họ được ngồi tại văn phòng, sử dụng điện thoại và các trang thiết bị hỗ trợ để hoàn thành nhiệm vụ khai thác khách hàng tiềm năng, thương thảo và chốt đơn.
Cũng như những nhân viên kinh doanh trực tiếp, kết quả công việc của nhân viên Telesales được đánh giá dựa trên KPI với các chỉ số sau :
- Tỷ lệ hoàn thành số lượng cuộc gọi hàng tháng
- Số lượng đơn hàng chốt thành công
- Số lượng khách hàng tiềm năng kiếm được
- Thời gian trung bình giới thiệu sản phẩm tới một khách hàng trong tháng
- Tỷ lệ số lượng cuộc gọi bị từ chối trên tổng số cuộc gọi thực hiện...
Quan tâm >>> Telesales là gì? Tất tần tật về vị trí Telesales
Nhiệm vụ chính của nhân viên Telesales là gọi điện thoại chốt đơn nhưng đây không phải là nhiệm vụ duy nhất. Bởi lẽ, để chốt thành công đơn hàng là cả một quá trình tác nghiệp gắn kết chặt chẽ nhiều nhiệm vụ khác nhau:
- Nắm bắt chuẩn xác thông tin sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) mà công ty đang kinh doanh
- Gọi điện thoại đến từng khách hàng theo danh sách được phân bổ hoặc tự tìm kiếm
- Cố gắng kết nối và giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng
- Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, hoàn thành thủ tục chốt đơn
- Tiếp nhận, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ bán hàng của công ty
- Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng tiềm năng
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
- Thiết lập báo cáo, trực tiếp trình bày với cấp trên về tiến độ triển khai công việc, kết quả đạt được, chỉ tiêu còn thiếu...
Thực trạng gọi đến và khách hàng từ chối tiếp tục trao đổi qua điện thoại là tình huống diễn ra liên tục đối với các nhân viên Telesales. Cách khắc phục những trở ngại, Ms. Uptalent đã có hẳn một bài viết chia sẻ. Ở bài viết này, chúng ta sẽ giả sử nhân viên Telesales đã vượt qua được thách thức từ chối của khách hàng, và nhận được cơ hội trao đổi qua điện thoại.
Và đây, các bước xây dựng kịch bản Telesales mà bạn có thể chủ động đầu tư trước khi triển khai các cuộc gọi chốt đơn:
Đừng bỏ lỡ >>> Sales và Telesales khác gì nhau?
Thông qua họ tên và chất giọng của khách hàng, bạn hãy cố gắng xác định giới tính để có cách xưng hô hợp lý. Nếu lúc đầu chưa thể xác định, bạn có thể xưng mình là “Em” để nghe chất giọng nhiều hơn, từ đó xác định tốt hơn, đừng vội vàng gọi Anh hay Chị ngay.
- Nếu bán hàng cho đối tượng nhỏ tuổi hơn, như sinh viên, học sinh, bạn hãy xưng hô mình là Anh/Chị, gọi khách hàng là Em
- Nếu bán hàng cho người lớn tuổi, người đã đi làm thì hãy cứ xưng mình là Em, gọi khách hàng là Anh/Chị.
Về chức vị, dù bạn là cộng tác viên, nhân viên bán thời gian cũng cứ mạnh dạng giới thiệu bản thân là chuyên viên phụ trách bán hàng. Như vậy, người nghe sẽ cảm thấy an tâm về sự chuẩn xác các thông tin mà họ nhận được, đồng thời, hài lòng về vị thế được công ty coi trọng khi bố trí nhân sự chất lượng trao đổi với họ.
So với một người xa lạ, thì một người mà mình có mối liên hệ quen biết từ trước vẫn giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn. Dù hầu hết thông tin khách hàng ngày nay được mua từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng đây là một trong những nguồn mang đến giá trị liên kết khách hàng tốt nhất:
- Khách hàng đã từng tham gia một sự kiện do công ty của bạn tổ chức
- Khách hàng từng sử dụng sản phẩm công ty và được lưu lại thông tin
- Có được điện thoại của khách hàng từ một người bạn, từ họ hàng quen biết của bạn
- Thông tin từ website, mạng xã hội hay công ty của khách hàng...
Cho thấy bạn có đầu tư thời gian, công sức nên mới có được thông tin điện thoại. Khách hàng sẽ mong muốn đáp lại chút gì đó, và tiếp tục cuộc trao đổi chính là một trong số đó.
Ấn tượng sản phẩm nên được mô tả ngắn gọn trong khoảng 25 - 35 chữ, như vậy sẽ tác động nhanh đến sự quan tâm của khách hàng. Cụ thể, đó chính là những đặc tính vượt trội mà sản phẩm công ty mang lại. Ví dụ:
- Mỹ phẩm : Sản phẩm trước chỉ trị nám, lần này công ty em bổ sung Collagen giúp trẻ hóa làn da chỉ sau 20 ngày sử dụng thôi.
- Bất động sản : Khách hàng chỉ phải thanh toán 15%, khi nào nhận nhà mới thanh toán tiếp
- Thực phẩm : Sữa bổ sung Canxi cực tốt cho người trên 30 tuổi, sau 01 hộp là giảm tình trạng loãng xương hơn 20%
Những công dụng sản phẩm, khách hàng đã biết, nhưng liệu họ có trong nhóm cần lợi ích từ những công dụng đó không. Bạn hãy gợi ý những câu hỏi để triển khai câu chuyện, đừng dừng lại nếu khách hàng không cần vì biết đâu cha mẹ, anh chị em của khách hàng sẽ cần. Hãy gợi mở để họ cung cấp thêm cho bạn nhiều thông tin
- Hỏi thẳng khách hàng : Về vấn đề sức khỏe xương khớp, khi trời mưa gió Anh / Chị có cảm thấy khó chịu không? Biểu hiện tình trạng thế nào ạ?
- Trung gian qua câu chuyện của người khác: Bạn em mới 28 tuổi đi đo đã bị loãng xương rồi, giờ tình trạng này trẻ hóa lắm chị. Không biết Chị với mấy Anh Chị bên đó có đo loãng xương lúc khám định kỳ hok Chị?
Không nhất thiết những vấn đề phải tương thích với sản phẩm mà bạn đang Sales, mà có thể liên quan đến dòng sản phẩm khác, vậy là bạn lại có đối tượng khách hàng tiềm năng cho dòng sản phẩm tiếp theo rồi.
Giải pháp không chỉ phải hiệu quả, mà còn phải đơn giản khi thực hiện. Đầu tiên hãy cho khách hàng biết dòng sản phẩm bên bạn giải quyết tối đa những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Liệt kê lại tối đa 03 vấn đề quan trọng nhất mà bạn đã nghe và ghi chú, kèm theo đó là giải pháp tương thích từ sản phẩm công ty cho từng vấn đề.
Tiếp đến, hãy đơn giản đến mức thấp nhất trình tự, thủ tục thực hiện. Ví dụ :
- Mỗi tối trước khi ngủ chị dành 05 phút thoa kem, chỉ sau 01 tuần là chị thấy da cải thiện rồi
- Chị có thể đến văn phòng hoặc bên em cử nhân viên đến tận nơi tư vấn và hướng dẫn sử dụng luôn, bất cứ giờ nào chị rảnh
Thông qua người thứ ba đã từng sử dụng và cảm nhận hiệu quả là phương pháp minh chứng tốt nhất. Phòng Telesales có thể lựa chọn những nhân vật nổi tiếng có uy tín, hoặc tốt nhất là những người lạ, có bằng chứng về tính hiệu quả rõ ràng. Như vậy, sức thuyết phục sẽ rất cao. Thậm chí, dùng chính uy tín của bạn để cam kết chất lượng và trách nhiệm với khách hàng.
Hỏi khách hàng chốt đơn hay không sẽ không hiệu quả bằng việc mô tả cho họ thấy viễn cảnh tươi đẹp khi sở hữu sản phẩm do công ty bạn cung cấp. Không chỉ khách hàng cảm thấy tự hào mà người thân, người yêu, bạn bè, đồng nghiệp cũng sẽ ngưỡng mộ và tò mò nguyên nhân dẫn đến thành công của khách hàng. Đây là bước thôi thúc nhu cầu khẳng định bản thân nơi khách hàng.
Xem thêm >>> Telesales cần làm gì khi bị khách hàng từ chối?
Tiếp đến mới là lúc thôi thúc chốt đơn “Anh/ Chị quyết định chốt đơn ngay luôn không ạ?”, kèm theo nhắc lại lần nữa lợi ích về tài chính như giá, khuyến mãi, chiết khấu.... Sự phân vân, cân nhắc sẽ vẫn diễn ra, đừng ép khách hàng, mà hãy cho họ thoải mái lựa chọn.
- Nếu khách hàng nói không, bạn hãy hỏi lý do và cung cấp thêm thông tin giải đáp,
- Nếu khách hàng tiếp tục nói không, hãy cảm ơn và gửi lại thông tin liên lạc
- Nếu khách hàng muốn cân nhắc thêm, hãy hẹn một thời gian cụ thể vào sáng ngày mai để bạn gọi lại và biết quyết định chính thức. Trước mắt, bạn sẽ điền thông tin khách hàng vào danh sách để giành chỗ kịp thời gian hoặc kịp số lượng người mua giá ưu đãi giới hạn.
- Nếu khách hàng đồng ý, hãy nói bạn sẽ liên hệ ngay đội ngũ hoàn thành đơn hàng để nhanh chóng đưa sản phẩm đến tay khách hàng.
Có sẵn kịch bản Telesales sẽ giúp bạn dự đoán trước những tình huống, vấn đề có thể phát sinh. Đồng thời, một kịch bản tư vấn kỹ lưỡng còn đảm bảo bạn không bỏ sót thông tin khi tư vấn. Nói cách khác, kịch bản Telesales cũng giống như một bản ghi chú thông tin khi bạn thực hiện cuộc gọi.
Mỗi ngành nghề, sản phẩm khác nhau sẽ có mẫu kịch bản Telesales riêng. Tuy vậy, bất kể bạn đang làm việc trong lĩnh vực, ngành nghề nào đi nữa thì những mẫu kịch bản dưới đây cũng có thể giúp bạn thực hiện cuộc gọi thành công:
Telesale: Anh/Chị A ạ.
Khách hàng: Ừ, có gì không em?
Telesale: Em bên công ty …. / Bên em đang có (tên sản phẩm, dịch vụ) có thể giúp anh/chị tiết kiệm được bao nhiêu % chi phí sản xuất hoặc tăng bao nhiêu % lợi nhuận.
=> Hãy đi thẳng vào điều họ cần, lợi ích sản phẩm có thể mang lại. Điều này giúp bạn đưa ra lời giới thiệu khéo léo và ấn tượng với khách hàng hơn.
Ví dụ:
- Em muốn trình bày với anh/chị về sản phẩm, dịch vụ này hay lãi suất huy động khá cao….
- Em AA đến từ dịch vụ tổng đài ảo. Bên em cam kết có thể giúp doanh nghiệp anh/chị tiết kiệm 1/3 chi phí cho các cuộc gọi, hiệu suất kinh doanh có thể tăng 200% so với hiện tại,…
Sau khi trình bày xong bạn nên đợi khách hàng chấp nhận rồi mới tiếp tục cuộc gọi. Việc tiếp theo bạn cần làm là nói sơ qua về sản phẩm của công ty và xác nhận lịch hẹn.
Telesale: Vậy mai khoảng …giờ em qua gặp anh trực tiếp có được không ạ?
Khách hàng: …
Telesale: Em gặp anh tại văn phòng hay ở đâu thì tiện cho anh ạ?
Khách hàng: …
=> Bạn nên đề xuất thời gian theo lịch trình của mình để chủ động hơn. Nếu không chốt được vào ngày hôm sau thì dời sang ngày mốt hoặc một ngày cụ thể nào đó. Tuyệt đối đừng để khách nói “Mai anh điện lại cho em”.
=> Về địa điểm gặp mặt, bạn nên chọn nơi thuận tiện cho khách hàng như văn phòng công ty, quán cafe gần nơi họ làm việc hay nhà của họ.
Telesales: Anh/chị B ạ?
Khách hàng: B nghe đây.
Telesales: Em chào anh/chị. Em là AA, gọi điện cho anh từ công ty XYZ. Hiện tại, bên em có một sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị không nên bỏ qua. Anh/chị có thể cho em ít phút nói về nó không ạ?
Khách hàng: Anh/chị không quan tâm em nhé!
Telesales: Đây là một cơ hội tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể hẹn gặp anh/chị chiều nay được không ạ?
Khách hàng: Không cần đâu em. Anh/chị bận lắm.
Telesales: Em biết anh/chị chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh/chị nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ tư tuần này sẽ tiện cho anh/chị hơn ạ?
Khách hàng: Anh đang bận nhé, chiều thì được.
Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào 3h chiều nay nhé. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh/chị ạ!
Telesales: Em chào anh/chị. Cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh/chị A không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, ai vậy?
Telesales: Em chào anh/chị, em là AA, gọi điện cho anh/chị từ công ty XYZ. Em được biết anh/chị đang muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của công ty. Em xin phép được hỗ trợ.
Khách hàng: Ừ, em cho anh/chị hỏi về tính năng và giá sản phẩm hiện nay là bao nhiêu?
Telesales: Dạ, hiện tại sản phẩm công ty em vừa tích hợp thêm các chức năng mới với thao tác đơn giản, thuận tiện. Về giá của sản phẩm hiện tại vẫn giữ mức giá cũ. Tuy nhiên, trong tuần này bên công ty em đang có chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới mua hàng sẽ được giảm giá 10% ạ.
Khách hàng: Vậy em cho anh/chị đặt 1 sản phẩm nhé!
Telesales: Anh/chị muốn nhận hàng vào thời gian nào ạ? Cho em địa chỉ và số điện thoại nhận hàng nhé?
Khách hàng: Em giao giờ hành chính tại … số điện thoại….
Telesales: Dạ em xin xác nhận đơn hàng. Sản phẩm sẽ được giao tới trong 2-3 ngày tới, anh/chị để ý điện thoại giúp em. Nếu anh/chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Em cảm ơn anh/chị ạ.
Telesales: Anh/chị A phải không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em.
Telesales: Dạ em chào anh/chị, em là AA của bên trang tuyển dụng XYZ. Đợt này bên em đang có các gói hỗ trợ đăng tin tuyển dụng không biết bên anh/chị đang có nhu cầu bổ sung nhân sự không ạ?
Khách hàng: Bên anh/chị đợt này đang cần tuyển dụng nhân sự cho nhiều vị trí. Em tư vấn thêm cho anh/chị nhé!
Telesales: Vâng, với gói đăng tin này thì anh/chị sẽ có thêm những ưu đãi về vị trí hiển thị tin, số giờ hiển thị. Đặc biệt, gói đăng tin này hiện đang có mức giá khá là tốt tặng kèm nhiều gói bổ sung. Em sẽ gửi thông tin chi tiết qua email để anh/chị nắm rõ hơn nhé!
Khách hàng: Ừ, em gửi đi nhé, anh/chị sẽ tham khảo và liên hệ em sau.
Telesales: Anh/chị có thắc mắc gì khác về gói tuyển dụng này không ạ?
Khách hàng: Không em.
Telesales: Vậy em xin phép dừng cuộc gọi. Em cảm ơn và chúc anh/chị một ngày tốt lành.
Telesales:
Dạ em chào anh/chị. Em là AX gọi cho anh/chị từ công ty XYZ. Thay mặt công ty, em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm bên em. Để anh/chị có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm, em xin phép được hướng dẫn và gửi anh/chị tài liệu sử dụng.
Em đã gửi file hướng dẫn qua email của anh/chị. Bla… bla… (Bắt đầu hướng dẫn khách hàng sử dụng).
Ngoài ra, anh/chị có vấn đề nào cần được giải quyết có thể truy cập vào trang web hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài ….. Nếu anh/chị không còn câu hỏi nào thêm em xin phép dừng cuộc gọi. Chúc anh/chị buổi sáng/chiều/tối vui vẻ.
Khách hàng: Đây có phải tổng đài công ty XYZ không?
Telesales: Dạ, em AX tư vấn viên của công ty XYZ xin nghe ạ.
Khách hàng: …. (khách hàng liệt kê lỗi sản phẩm).
Telesales: (Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng).
Đầu tiên, em thay mặt công ty xin lỗi về trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm của anh/chị.
(Đưa ra các giải pháp khắc phục, xử lý khiếu nại nhanh nhất)
Khách hàng: Được rồi, em coi khắc phục nhanh cho anh/chị.
Telesales: Một lần nữa cho em gửi lời xin lỗi chân thành vì những vấn đề anh/chị gặp phải. Bên phía công ty sẽ nhanh chóng khắc phục sự cố này cho anh/chị nhanh nhất ạ.
Anh/chị còn thắc mắc hoặc cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Nếu không em xin phép dừng cuộc gọi ạ. Em cảm ơn anh/chị đã liên hệ.
Có thể bạn quan tâm >>> Mô tả công việc Telesales Leader
Để hạn chế những lời từ chối, đồng thời mở rộng quỹ thời gian tạo cơ hội trao đổi chốt đơn, nhân viên Telesales cần lưu ý một số điểm sau:
Mặc dù bạn rất muốn hoàn thành chỉ tiêu cuộc gọi sớm nhưng khung giờ thích hợp tiếp cận với khách hàng lại đòi hỏi đặc thù riêng:
- Không gọi vào buổi sáng đầu tuần vì công việc đầu tuần thường rất bận
- Không gọi vào đầu giờ làm việc buổi sáng vì khách hàng cần thời gian sắp xếp công việc cho họ
- Không gọi vào giờ ăn trưa, giờ nghỉ trưa
- Không gọi cuối ngày làm việc vì thời điểm này là lúc chạy nước rút để hoàn thành công việc trong ngày.
Khung giờ hiệu quả là khoảng 9h00 – 11h00 sáng trong tuần, 14h00 – 16h00 chiều.
Sẽ không có sự chuẩn xác 100% đúng với kịch bản bạn đặt ra, nhưng những tình huống cùng nhiều cách xử lý phù hợp trong từng tình huống sẽ giúp bạn linh hoạt phản ứng ngay khi tiếp chuyện khách hàng. Hãy luôn giữ tâm lý thoải mái, trò chuyện thân tình sẽ càng giúp bạn gây được nhiều thiện cảm.
Khách hàng không cầm nắm được sản phẩm, do vậy, bạn phải học cách mô tả sản phẩm tỉ mỉ, chi tiết, dễ hình dung. Cùng với đó là những thông số chuẩn xác, những trải nghiệm hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng đang hướng đến.
Lắng nghe và thấu hiểu một cách chân thành. Chân thành ở đây nghĩa là bạn hãy nghĩ mình như một chuyên gia tâm lý đang lắng nghe tâm sự của khách hàng. Khi đã nắm bắt được nhu cầu, kỳ vọng, cũng đừng chăm chăm nhắc hoài việc chốt đơn, như vậy khoảng cách đôi bên lại bị tách xa. Thay vào đó, những gợi ý “hay để em gửi hàng mẫu cho chị dùng thử”, “đợt này mua 2 tặng 1 mà giá gốc nữa chị, tính ra rẻ hơn thị trường đến 2/3 luôn”... Hãy cho khách hàng thấy bạn đang mang lại lợi ích cho họ.
Các bước xây dựng một kịch bản Telesales chốt triệu đơn của Ms. Uptalent hướng đến nhiều giải pháp cho một nhóm tình huống. Cách làm này giúp bạn tiến hành trình tự thuận lợi, đồng thời ở mỗi bước, thực tế diễn ra sẽ khác nhau, nhưng khi đó đã có các giải pháp linh hoạt chuẩn bị sẵn rồi, cứ thế lựa chọn và áp dụng. Đây chính là trọng điểm mà Ms. Uptalent muốn đề cập trong bài này. Chúc bạn thành công chốt triệu đơn!
------------------------------------
HRchannels - Headhunter - Dịch vụ tuyển dụng cao cấp
Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Nguồn ảnh: internet