NPS là gì? Cách tính điểm NPS – Net Promoter Score khi khảo sát

NPS – Net Promoter Score – là một thuật ngữ được đề cập rất nhiều trong hoạt động bán hàng trong suốt hai thập kỷ qua. Mức độ lan tỏa ngày càng được nhân rộng đến tất cả các ngành nghề kinh doanh và các loại hình doanh nghiệp. Bài viết sau đây, Ms. Uptalent sẽ lý giải cho chúng ta biết vì sao NPS lại tạo được mức độ ảnh hưởng cao như vậy.

MỤC LỤC:
1. NPS là gì?
2. Các loại NPS được sử dụng nhiều nhất
3. Tại sao xu hướng sử dụng NPS trong doanh nghiệp lại tăng cao?
4. Cách tính điểm NPS – Net Promoter Score khi khảo sát
5. Kết luận mức độ hài lò ng của khách hàng thông qua chỉ số NPS

1. NPS là gì? 

NPS – Net Promoter Score – là chỉ số dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá khả năng khách hàng sẽ tiếp tục giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp cho người thân và bạn bè cùng sử dụng.

Phương pháp này được giới thiệu lần đầu vào năm 2003 bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review. Với quan điểm việc khách hàng tiếp tục giới thiệu sản phẩm / thương hiệu cho một người khác chứng tỏ họ rất tin tưởng và có ý định trung thành gắn kết.

Do đó, cách thức để xác định chỉ số NPS chỉ cần thông qua một câu hỏi “Khả năng bạn giới thiệu (Sản phẩm A / Dịch vụ B / Thương hiệu doanh nghiệp C) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”, sẽ có thang điểm từ 0 đến 10 cho khách hàng lựa chọn. Nội dung rất đơn giản nhưng hiệu quả đo lường trải nghiệm của khách hàng lại rất cao.

2. Các loại NPS được sử dụng nhiều nhất 

Có hai loại NPS chính nhưng doanh nghiệp được khuyến khích sử dụng đan xen cả hai để hiểu rõ về khách hàng của mình ở nhiều cấp độ khác nhau

2.1. NPS về quan hệ khách hàng

Định kỳ triển khai khảo sát theo quý hoặc năm nhằm thu thập dữ liệu báo cáo ở cấp độ vĩ mô về cảm nhận của khách hàng. Qua đó, kịp thời nhận định mức độ hài lòng của khách hàng qua từng năm, tạo tiền đề cho việc thiết lập chiến lược phát triển cho năm kế tiếp của doanh nghiệp.

2.2. NPS về giao dịch thương mại

NPS về giao dịch có tần suất thực hiện nhiều hơn, thường sẽ gửi ngay cho khách hàng ngay sau khi tương tác như sau khi chốt đơn, sau khi giải đáp thắc mắc, sau khi vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng…  Mục đích là nhằm thu thập dữ liệu hài lòng của khách hàng ở mức độ chi tiết, đảm bảo việc đánh giá theo từng nội dung vi mô luôn đạt độ chuẩn xác cao.

>>> Bạn có thể tham khảo: Marketing là gì? Tất tần tật về ngành Marketing

3. Tại sao xu hướng sử dụng NPS trong doanh nghiệp lại tăng cao? 

Áp dụng một chỉ số đo lường sẽ tăng thêm lượng công việc và nguồn lực khảo sát, nhưng với NPS, doanh nghiệp vẫn sẵn lòng làm điều đó, bởi lẽ, giá trị khảo sát mang lại nhiều giá trị tích cực cao cho tổ chức:

3.1. Chủ đề khảo sát đa dạng

Nhiều loại chỉ số chỉ tập trung cho một chủ đề khảo sát nên phạm vi áp dụng khá hạn chế. Còn với chỉ số Net Promoter Score, tất cả chủ đều liên quan đến hoạt động kinh doanh sản xuất như chăm sóc khách hàng, bán hàng, tiếp thị…, thậm chí là khảo sát hài lòng của nhân viên đang làm việc trong doanh nghiệp cũng đều sử dụng NPS hiệu quả.

3.2. Cách thức khảo sát lấy thông tin đa dạng

Nhờ nội dung trọng điểm súc tích, dễ hiểu, dễ đánh giá, khách hàng không mất nhiều thời gian tìm hiểu cách thức trả lời nên để thu thập phiếu đánh giá, doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức khảo sát trên website, gặp trực tiếp, gửi email, gửi zalo… rất tiện lợi.

3.3. Kịp thời điều chỉnh lợi thế cạnh tranh

Chỉ số NPS như một lời cảnh báo chất lượng đến khả năng duy trì khách hàng trung thành và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Thực hiện thường xuyên, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng phát hiện những lỗ hổng trong cơ cấu tổ chức và trong khả năng đáp ứng thị hiếu, kịp thời điều chỉnh trước khi khách hàng chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh.

3.4. Tăng cường hoạt động quảng bá truyền miệng chất lượng

Hàng trăm lời nói có cánh trên các phương tiện truyền thông không bằng một lời nhận xét tốt từ chính người đã trải nghiệm và hài lòng về chất lượng sản phẩm / dịch vụ. Ngoài ra, ngân sách duy trì khách hàng trung thành, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá vẫn tiết kiệm hơn nhiều so với ngân sách tìm kiếm khách hàng mới.

4. Cách tính điểm NPS – Net Promoter Score khi khảo sát 

Việc thu thập dữ liệu NPS sẽ tiến hành thông qua các bước

4.1. Thu thập đánh giá từ khách hàng

Tùy vào mục tiêu phát triển của doanh nghiệp mà nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của mỗi đợt khảo sát sẽ khác nhau.

Đội ngũ phòng nhân sự sẽ tiến hành tiếp cận khách hàng (trực tiếp hoặc online) để ghi nhận phản hồi mức điểm mà khách hàng dành cho câu hỏi NPS

4.2. Phân nhóm khách hàng theo số điểm phản hồi

Dựa trên số điểm nhận được, doanh nghiệp sẽ chia mức độ hài lòng của khách hàng thành 03 nhóm:

• Nhóm 1 – Nhóm người thiện cảm (Đồng ý) : Điểm số từ 9 – 10

• Nhóm 2 – Nhóm người vô cảm (Trung lập) : Điểm số từ 7 – 8

• Nhóm 1 – Nhóm người ác cảm (Phản đối): Điểm số từ 0 – 6

4.3. Tính tỷ lệ % của mỗi nhóm khách hàng trên tổng số mẫu khảo sát

Sau khi đã phân nhóm xong, doanh nghiệp sẽ tính tổng của mỗi nhóm

Lấy tổng của nhóm chia cho tổng số khách hàng được khảo sát để tính tỷ lệ %

>>> Bạn có thể quan tâm: Trade marketing là gì? Đối tượng trade marketing hướng đến là gì?

4.4. Tính chỉ số NPS

Lấy tỷ lệ % người thiện cảm trừ đi tỷ lệ % người ác cảm để ra kết quả.

Không cần sử dụng tỷ lệ % người vô cảm trong công thức tính.

5. Kết luận mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số NPS 

Dựa vào kết quả tính toán từ công thức trên, doanh nghiệp sẽ có được những kết luận giá trị về mức độ hài lòng của khách hàng theo khía cạnh chủ đề đã khảo sát:

Điểm NPS	Trải nghiệm của khách hàng
-100 đến 0	Rất tệ, sẽ không giới thiệu sản phẩm / thương hiệu cho người khác
0 đến 50	Bình thường, có thể giới thiệu cũng có thể không
51 đến 70	Tốt, sẵn lòng giới thiệu cho người khác nếu người đó hỏi ý kiến
71 đến 100	Rất tốt, chắc chắn giới thiệu cho người khác, cho dù người đó có hỏi ý kiến hay không.

Ví dụ: Khảo sát 1000 khách hàng

Nhóm khách hàng	Tổng số người theo nhóm thang điểm	Tỷ lệ %
Người thiện cảm	600 người đánh giá 9 – 10 điểm	60%
Người vô cảm	250 người đánh giá 7 – 8 điểm	25%
Người ác cảm	150 người đánh giá 0 – 6 điểm	15%
NPS = 60 – 15 = 45 : Kết quả đánh giá trải nghiệm ở mức bình thường

Áp dụng tính chỉ số NPS cho nhiều khía cạnh hợp thành một chủ đề lớn, doanh nghiệp sẽ càng nhận thức rõ nguyên nhân khiến khách hàng trải nghiệm không tốt nằm ở khía cạnh nào. Tác động đúng trọng tâm sẽ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, lại tiết kiệm nguồn lực cải tổ doanh nghiệp.

Chẳng hạn, NPS của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gồm:

• Tiếp nhận thông tin phản hồi nhanh và chuyên nghiệp: NPS = 80

• Tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng: NPS = 45

• Mức độ hài lòng kết quả xử lý của doanh nghiệp: NPS = 60

Như vậy, trước mắt cần cải tổ lại cách thức liên kết xử lý vấn đề giữa các bộ phận vì rất nhiều tình huống, bộ phận chăm sóc khách hàng không thể trực tiếp đưa ra hướng giải quyết mà cần đích thân nhân sự chuyên môn phản hồi.

6. Giải pháp nâng cao chỉ số NPS cho doanh nghiệp 

6.1. Nâng cao ý thức trách nhiệm ở từng nhân sự

Phòng chăm sóc khách hàng là trung tâm tiếp nhận thông tin, phản hồi, khiếu nại của người tiêu dùng, tuy nhiên, việc giải quyết vấn đề có liên quan đến tất cả bộ phận chuyên môn. Vì vậy, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp, mỗi cá nhân triển khai công việc đều phải ý thức rõ trách nhiệm đối với khách hàng cũng chính là trách nhiệm đối với doanh nghiệp và sự nghiệp của bản thân.

6.2. Chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng

Khách hàng chỉ cần biết sản phẩm đến tay họ tốt hay xấu, nhanh hay chậm, hỗ trợ nhiệt tình hay không. Họ không có thời gian để nghe lời giải thích hay biện minh cho sự trễ nải, kém chuyên nghiệp. Do đó, doanh nghiệp

6.3. Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ

Để duy trì sự hài lòng cao nhất nơi khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động mang đến cho họ giá trị cao hơn những gì họ kỳ vọng. Không cần phải quá to tát, chỉ đứng trên tình huống của họ và nghĩ cách giúp họ giải tỏa những lo lắng, vướng mắc là được, ví dụ:

• Phụ khách hàng di chuyển sản phẩm ra xe, hoặc giao hàng tận nơi đúng giờ hẹn

• Cung cấp dịch vụ tích điểm, có lưu lại dữ liệu ở doanh nghiệp dù khách hàng mất phiếu tích điểm cũng không lo mất quyền lợi

• Dịp Lễ Tết, dùng sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua nhiều nhất để làm quà tặng hoặc khuyến mãi giảm giá…

Những tình huống này xuất hiện mỗi ngày trong công tác chăm sóc khách hàng hay bán hàng trực tiếp, chỉ cần nhân viên để tâm một chút là sẽ có hàng loạt cách thức để doanh nghiệp áp dụng.

6.4. Mở rộng tính năng tự do trải nghiệm

Thời gian rảnh của mỗi khách hàng khác nhau nên việc nhân viên doanh nghiệp chủ động liên lạc có thể khiến khách hàng không hài lòng. Dựa trên công nghệ trực tuyến, doanh nghiệp nên triển khai những hình thức:

• Cung cấp thông tin

• Thu thập bản khảo sát

• Phản hồi, giải đáp thắc mắc…

Thông qua hệ thống trực tuyến hoặc robot trả lời tự động. Tốc độ xử lý nhanh kèm theo sự tiện lợi về không gian, thời gian càng tạo được ấn tượng tốt và sự tin tưởng lớn từ khách hàng.

NPS là chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá sự trung thành và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm / thương hiệu của doanh nghiệp đến người quen của họ. Trong kinh doanh, khách hàng trung thành chính là yếu tố quyết định khả năng phát triển của doanh nghiệp, vì vậy, Ms. Uptalent đã lựa chọn giới thiệu đến doanh nghiệp chỉ số NPS đơn giản, phạm vi áp dụng rộng, quan trọng là nhanh chóng có được kết quả khảo sát.

 

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet