Chuyên viên quan hệ khách hàng đại diện cho doanh nghiệp trong khá nhiều vấn đề từ tiếp xúc khách hàng, giải quyết khiếu nại, ký kết hợp đồng…Dù là một vị trí không bó buộc không gian làm việc, được tiếp xúc nhiều nhóm khách hàng, hưởng mức lương tốt cùng nhiều hình thức thưởng doanh thu hấp dẫn nhưng bù lại, những áp lực của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cũng không hề nhỏ. Qua bài viết này, HRchannels muốn chia sẻ những gian nan mà một chuyên viên quan hệ khách hàng phải trải qua.
Nơi bắt nguồn những áp lực đối với chuyên viên quan hệ khách hàng
Áp lực đều bắt nguồn từ công việc, do vậy, để hiểu được những áp lực của vị trí này,chúng ta cần hiểu rõ những công việc quan trọng mà một chuyên viên quan hệ khách hàng phải đảm nhận.
Tùy theo loại hình kinh doanh đặc thù mà mỗi doanh nghiệp sẽ đặt ra những yêu cầu công việc cụ thể. Từ sự tổng hợp của HRchannels, dưới đây là những nhiệm vụ mà bất cứ chuyên viên quan hệ khách hàng nào cũng phải đảm nhận:
-
- Tận dụng mọi nguồn dữ liệu có được để tìm kiếm khách hàng về cho doanh nghiệp.
-
- Trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ những nhu cầu từ phía khách hàng.
-
- Trực tiếp tìm hiểu khả năng thực hiện những cam kết của khách hàng khi đơn hàng được thực hiện.
-
- Báo cáo cấp trên về quy trình thẩm định và các điều khoản thỏa thuận với khách hàng
-
- Tiến hành ký kết hợp đồng theo đúng quy định của doanh nghiệp
-
- Theo dõi, đốc thúc trách nhiệm cả phía doanh nghiệp và khách hàng sau khi ký hợp đồng.
-
- Hỗ trợ, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn.
-
- Trực tiếp chịu trách nhiệm hoặc phối hợp xử lý những vấn đề phát sinh trước, trong và sau quá trình thực hiện hợp đồng.
>>> Xem thêm: Kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng
Những áp lực của chuyên viên quan hệ khách hàng
Để hoàn thành tốt những trọng trách được giao, mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng phải rèn luyện những kỹ năng chuyên môn, vững vàng tâm lý để sẵn sàng đối mặt với những áp lực công việc có thể xuất hiện bất cứ lúc nào
1. Áp lực doanh số
Chỉ tiêu doanh số mỗi tháng, mỗi quý là điều mà mọi chuyên viên quan hệ khách hàng đều phải hoàn thành. Dù ở ngành sản xuất hàng hóa hay dịch vụ thì chỉ tiêu doanh số luôn là nỗi trăn trở đối với các chuyên viên khi bắt đầu kỳ tính doanh số mới.
Để có thể hoàn thành chỉ tiêu, mỗi người phải tận dụng tất cả kinh nghiệm, tất cả các mối quan hệ, tất cả kỹ năng có được, chỉ mong hoàn thành đủ chỉ tiêu để không bị “gọi tên” trong các cuộc họp giao ban.
Những chuyên viên lâu năm thường đỡ hơn xíu vì họ đã có nhiều mối quan hệ xây dựng từ bao lâu nay, còn những chuyên viên mới thì mới thật áp lực. Mỗi ngày phải liên tục tìm cơ hội thiết lập các cuộc hẹn, cố gắng tìm kiếm khách trực tiếp hoặc thông qua người quen, bạn bè giới thiệu.
Việc la cà hết quán cafe này tới quán ăn nọ là chuyện thường tình. Vất vả họ sẵn sàng nhưng nhiều khi cả tuần cũng chưa tìm được đối tác mới, cảm giác mệt mỏi và chán nản vẫn chực chờ xuất hiện.
2. Áp lực khi giao tiếp
Người ta nói chuyên viên quan hệ khách hàng là “làm dâu trăm họ” quả không sai. Để có được cái gật đầu đồng ý, họ luôn phải điềm tĩnh, kiềm chế bản thân, ngay cả khi thái độ của khách hàng không được hòa nhã.
Giận cũng không được lớn tiếng, mệt cũng vẫn phải tươi cười, bị mắng cũng phải lắng nghe, bị than phiền cũng phải chịu lỗi về mình trước. Phải luôn nhắc nhở bản thân nhẫn nhịn, kiên trì, chịu đựng với hy vọng thương lượng thành công với khách hàng, hoàn thành công việc được giao.
3. Áp lực những rủi ro phát sinh
Chuyên viên quan hệ khách hàng chính là nhịp cầu trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ vừa phải :
Trường hợp xảy ra những phát sinh không mong muốn như:
-
Khách hàng chậm thanh toán, muốn hủy hợp đồng giữa chừng…
-
Doanh nghiệp giao hàng chậm, chất lượng không đúng như thỏa thuận…
Dù quyền lợi phía nào bị ảnh hưởng thì chuyên viên quan hệ khách hàng cũng sẽ bị liên lạc đầu tiên. Khi đó, với trách nhiệm công việc đặt ra, chuyên viên phụ trách phải tìm cách giải quyết mọi khiếu nại sao cho hợp lòng cả doanh nghiệp và khách hàng.
Đôi khi phải giảm bớt tỷ lệ thưởng doanh số của bản thân đề bù đắp tổn thất, duy trì mối quan hệ cũng như giữ công việc cho mình.
>>> Có thể bạn quan tâm: Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng
4. Áp lực tinh thần, sức khỏe
Ngoại giao đâu chỉ đơn thuần là những buổi cafe nói chuyện vài ba tiếng rồi về, có khi là những bữa tiệc tùng, bia rượu vào giấc khuya với đối tác để thiết lập một mối quan hệ kinh doanh mới. Ký kết hợp đồng bên bàn nhậu đã không còn xa lạ với những chuyên viên quan hệ khách hàng lâu năm.
-
Làm việc, giao tiếp đối tác liên tục hơn 12 tiếng mỗi ngày, bất kể lúc nào cũng có thể nhận những cuộc gọi từ khách hàng hoặc người quản lý.
-
Những buổi chiêu đãi ăn uống, bia rượu hàng tuần gắn liền với việc duy trì khách hàng nên không thể từ chối.
-
Thời gian nghỉ ngơi hạn hẹp, ăn uống các bữa qua loa, thiếu ngủ …
Chỉ bấy nhiêu đây cũng đủ khiến sức khỏe và tinh thần ngày càng trở nên sa sút. Dù rằng chính sách phúc lợi như nghỉ phép, du lịch định kỳ, thưởng doanh số vẫn duy trì nhưng cũng khó bù đắp lại sức khỏe và tinh thần ngay lập tức.
Công việc nào cũng có những vinh quang và thách thức, những áp lực của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cũng là một trong những thách thức công việc đang tồn tại trong nhiều ngành nghề ở khắp mọi nơi. Xóa bỏ áp lực là điều không dễ nhưng hạn chế áp lực thì có thể. Hy vọng những gì HRchannels chia sẻ hôm nay, khách hàng và doanh nghiệp đều sẽ ghi nhận những gian nan mà chuyên viên quan hệ khách hàng đang phải đối mặt từng ngày, các bên cùng cố gắng điều chỉnh một chút để tất cả đều vui vẻ, hoan hỉ khi gắn kết cùng nhau.
---------------------------------------------------------
HRchannels - Dịch vụ tuyển dụng cao cấp
Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: www.hrchannels.com
Địa chỉ: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Nguồn ảnh: internet
HRchannels
HRchannels là nền tảng tuyển dụng và thu hút nhân sự cấp cao hàng đầu tại Việt Nam.
Với hơn 16 năm kinh nghiệm tuyển dụng nhân sự cấp cao. Chúng tôi là công ty headhunter hàng đầu ở Việt Nam.
