Nhân viên CSR là gì? Vai trò và công việc của nhân viên CSR

Các doanh nghiệp ngày nay rất coi trọng hoạt động dịch vụ khách hàng và công tác xã hội bởi nó có ảnh hưởng lớn đến sự tăng trưởng, phát triển cũng như sức cạnh tranh của họ trên thị trường.

Chính vì điều này mà vai trò của CSR trở nên quan trọng hơn rất nhiều. Vậy nhân viên CSR là gì? Vai trò và công việc của họ như thế nào? Bạn đọc hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây của Ms Uptalent nhé!

MỤC LỤC:
1- Nhân viên CSR là gì?
2- Vai trò của nhân viên CSR 
   2.1- Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ
   2.2- Thu hút khách hàng tiềm năng mới
   2.3- Nâng cao hiệu suất cạnh tranh
   2.4- Gia tăng doanh thu
3- Công việc của nhân viên CSR
4- Kỹ năng, phẩm chất cần có của một nhân viên CSR chuyên nghiệp
   4.1- Thành thạo chuyên môn
   4.2- Biết cách phát triển, mở rộng nguồn khách hàng
   4.3- Giỏi chăm sóc khách hàng
   4.4- Kỹ năng mềm
   4.5- Phẩm chất đạo đức

1- Nhân viên CSR là gì? 

Trước khi tìm hiểu nhân viên CSR là gì, chúng ta hãy cùng xem qua khái niệm về CSR nhé.

CSR là viết tắt của Customer Service Representative, có nghĩa là “Đại diện Dịch vụ Khách hàng”. Ngoài ra, thuật ngữ này cũng được hiểu là cố vấn dịch vụ khách hàng hay công tác viên dịch vụ khách hàng.

Có một số người thường nhầm lẫn thuật ngữ này với Corporate Social Responsibilities – Trách nhiệm xã hội. Tuy cả hai đều hướng đến mục đích thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bằng cách xây dựng và mở rộng thương hiệu nhưng bản chất lại hoàn toàn khác biệt nhau.

Từ việc giải đáp CSR là gì bạn có thể hiểu rằng, nhân viên CSR là người sẽ tương tác, làm việc với khách hàng để hướng dẫn, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý đơn đặt hàng và các khiếu nại của khách hàng.

Nói cách khác, họ là những người phụ trách dịch vụ khách hàng. Chức năng chính của họ là giải đáp các khiếu nại, thắc mắc cũng như hỗ trợ, hướng dẫn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong nền kinh tế hiện đại, vai trò của CSR vô cùng quan trọng. Họ là một trong những nhân tố chủ chốt giúp doanh nghiệp quảng bá, phát triển thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút đầu tư và kiến tạo nên nền văn hóa lành mạnh.

Những đóng góp của họ không chỉ mang lại giá trị lớn lao cho doanh nghiệp, xã hội mà còn cả người lao động. Vì vậy, trở thành một nhân viên CSR chuyên nghiệp đang là mục tiêu của không ít bạn trẻ năng động, có năng lực và tinh thần nhiệt huyết với việc kiến tạo, cống hiến cho doanh nghiệp, xã hội.

>>> Bạn có thể quan tâm: Bật mí chi tiết về chức vụ Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

2- Vai trò của nhân viên CSR  

Nhân viên CSR giữ vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp. Đồng thời, họ cũng là nhân tố chủ chốt giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, gia tăng doanh thu.

Chi tiết các vai trò chính của một nhân viên dịch vụ khách hàng như sau:

2.1- Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ 

Việc duy trì lượng khách hàng ổn định là điều rất quan trọng với tất cả các doanh nghiệp. Nó giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí hơn so với việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới.

Bởi vậy, CSR sẽ phải vận dụng kiến thức, nghiệp vụ khách hàng chuyên nghiệp để tạo dựng lòng trung thành nơi khách hàng cũng như thúc đẩy, định hướng các thói quen, hành vi mua hàng của họ.

2.2- Thu hút khách hàng tiềm năng mới 

Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ phải nỗ lực quảng bá, giới thiệu các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của doanh nghiệp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 

Đồng thời, họ cũng cần tạo cơ hội cho người dùng trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để lôi kéo, thu hút sự chú ý của khách hàng.

Những hành động trên đây có tác dụng rất lớn trong việc thu hút các đối tượng khách tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp có thể không ngừng mở rộng quy mô kinh doanh, gia tăng thị phần.

2.3- Nâng cao hiệu suất cạnh tranh 

Hằng năm, số lượng doanh nghiệp gia tăng trong mỗi lĩnh vực đều có xu hướng đi lên. Điều này khiến thị trường trở nên vô cùng khốc liệt và có sự cạnh tranh gay gắt.

Bởi vậy, doanh nghiệp rất cần có bộ phận CSR chuyên nghiệp để chăm sóc, hỗ trợ, duy trì và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Nếu làm tốt việc này, doanh nghiệp không chỉ duy trì được lòng trung thành của khách hàng mà còn có thể thu hút thêm nguồn khách hàng mới.

2.4- Gia tăng doanh thu 

Không chỉ đảm đương vai trò chăm sóc khách hàng mà các CSR còn có khả năng thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. 

Đây được xem là điều vô cùng quan trọng bởi nó giúp doanh nghiệp duy trì nguồn doanh thu ổn định và còn có thể gia tăng hơn nữa trong tương lai.

Từ những vai trò trên có thể thấy rõ được tầm quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng với sự phát triển lâu dài, bền vững của một doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng thúc đẩy các doanh nghiệp sử dụng bộ phận CSR sao cho hiệu quả và phải tìm được những CSR thực sự tài năng.

3- Công việc của nhân viên CSR 

Nhân viên dịch vụ khách hàng được ví như cầu nối quan trọng giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Họ sẽ phải đảm trách những công việc có liên quan trực tiếp tới khách hàng và không ngừng duy trì, mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty.

Dưới đây là những công việc chính mà một CSR thường phải thực hiện:

- Tiếp nhận các khiếu nại, phản hồi của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, đề xuất giải pháp xử lý cho phù hợp, triển khai việc sửa chữa, khắc phục vấn đề và đảm bảo giám sát chặt chẽ quá trình giải quyết nhằm mang tới sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

- Nghiên cứu, đánh giá nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm, giải pháp phù hợp nhất và khiến họ luôn cảm thấy hài lòng.

- Thường xuyên tương tác, giao tiếp cùng các đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này rất hữu ích cho việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng tiềm năng.

- Chủ động thu hút, tiếp cận khách hàng mới, tạo dựng danh sách khách hàng tiềm năng và không ngừng mở rộng quy mô, chất lượng khách hàng cho doanh nghiệp.

- Lưu trữ thông tin khách hàng một cách bài bản, chuyên nghiệp. Điều này sẽ mang lại lợi ích rất lớn trong quá trình quản lý hay điều chỉnh các thông tin liên quan đến khách hàng.

- Đề xuất biện pháp giải quyết cho những vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng và theo dõi quá trình thực hiện nhằm đảm bảo hiệu quả xử lý vấn đề luôn được tối ưu.

- Thông báo các chương trình khuyến mãi, thông tin sản phẩm, nội dung giao dịch,… cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ và hợp lệ.

- Sử dụng các biện pháp đúng đắn trong quá trình bán hàng và tương tác, trao đổi một cách chuyên nghiệp với họ nhằm mang tới cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

- Thu thập, phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng và lập báo cáo liên quan theo yêu cầu quản lý của doanh nghiệp.

- Hoàn thành các mục tiêu, KPI cá nhân nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho hoạt động kinh doanh của toàn công ty.

4- Kỹ năng, phẩm chất cần có của một nhân viên CSR chuyên nghiệp 

Công việc của chăm sóc khách hàng đòi hỏi CSR phải đáp ứng được các tiêu chí nhất định. Cụ thể:

4.1- Thành thạo chuyên môn 

Kiến thức chuyên môn về dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp và lĩnh vực, ngành nghề hoạt động của công ty là những điều rất quan trọng với vị trí này.

Bằng sự hiểu biết, năng lực chuyên môn dày dạn, phong phú, bạn sẽ giải quyết công việc một cách dễ dàng, chính xác và đạt hiệu quả cao hơn rất nhiều.

4.2- Biết cách phát triển, mở rộng nguồn khách hàng 

Đây là kỹ năng rất quan trọng với một nhân viên CSR giỏi. Bằng cách thành thạo nó, bạn có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hiệu quả nhất. Đồng thời, bạn cũng thuận lợi hơn trong việc tiếp cận, mở rộng tệp khách hàng cho doanh nghiệp.

Có thể thấy, kỹ năng phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp nhân viên CSR duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới và hoàn thành tốt nhất các mục tiêu, kế hoạch được cấp trên giao phó.

4.3- Giỏi chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ và cũng là vai trò quan trọng của CSR. Nó được thể hiện qua việc bạn phải thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng còn biểu hiện qua cách bạn tiếp nhận, phân tích và giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

4.4- Kỹ năng mềm 

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần sở hữu nhiều kỹ năng mềm khác nhau như:

- Giao tiếp thành thạo.

- Lập kế hoạch, báo cáo.

- Kỹ năng quản lý thời gian, quản lý công việc.

- Có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm tốt.

- Thành thạo tin học văn phòng.

- Kỹ năng thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường.

- Biết lắng nghe, giỏi thuyết phục, đàm phán.

- Giỏi ngoại ngữ.

4.5- Phẩm chất đạo đức 

Bên cạnh các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm thì phẩm chất đạo đức cũng là yêu cầu rất quan trọng với vị trí CSR.

Thông thường, nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu ứng viên phải sở hữu các phẩm chất đạo đức như:

- Tinh thần trách nhiệm cao.

- Chịu được áp lực công việc.

- Là người cẩn thận, tỉ mỉ, ngăn nắp.

- Chú ý đến chi tiết, chính xác trong từng công việc nhỏ nhất.

- Trung thực, nhẫn nại.

- Luôn lịch sự.

- Tác phong làm việc nhanh gọn, chuẩn xác.

- Kiên nhẫn và có tính kỷ luật cao.

- Yêu thích việc học hỏi.

- Dám đương đầu với những khó khăn, thử thách.

Mong rằng những chia sẻ của Ms Uptalent trên đây đã giúp bạn hiểu rõ hơn nhân viên CSR là gì cũng như công việc, vai trò của họ trong các doanh nghiệp hiện đại. Đồng thời, bạn cũng nắm bắt được những tiêu chuẩn quan trọng của một CSR chuyên nghiệp và thuận lợi hơn khi ứng tuyển, phát triển sự nghiệp tại vị trí công việc này. Chúc bạn luôn thành công!

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet