Người EQ cao xử lý xung đột ra sao?

Những khác biệt về cá tính, nền tảng chuyên môn và mục tiêu công việc khiến việc xảy ra xung đột nơi công sở là điều khó tránh. Khi đứng trước xung đột, có người sẽ xem nó như một dấu hiệu của sự bất ổn, một vũng bùn độc hại cần phải né tránh bằng mọi giá, nhưng cũng có người xem đó là một cuộc chiến sinh tử mà bản thân phải giành phần thắng để bảo vệ cái tôi.

Tuy nhiên, khi phân tích sâu cấu trúc của những doanh nghiệp xuất sắc nhất, bạn sẽ nhận thấy một doanh nghiệp không có xung đột thường là doanh nghiệp đang trong trạng thái chết lâm sàng về mặt sáng tạo. Bên cạnh đó, khi đứng trước xung đột, người có trí tuệ cảm xúc thấp sẽ dùng quyền lực để dập tắt tranh luận, còn người sở hữu trí tuệ cảm xúc cao lại nhìn nhận nó là một tín hiệu quý giá cho thấy hệ thống cần được đối thoại và nâng cấp.

Trong bài viết này, Ms Uptalent sẽ giúp bạn làm chủ kỹ năng giải quyết xung đột bằng EQ để bạn có thể khiến sự đối đầu trong đội ngũ thành chất xúc tác giúp thấu hiểu và cải tiến hệ thống một cách toàn diện.
MỤC LỤC:
1- Làm chủ nút tạm dừng để trung hòa các phản ứng sinh học bản năng
2- Thực hành kỹ thuật lắng nghe thấu cảm để tháo dỡ lá chắn phòng thủ
3- Triệt để tách biệt con người ra khỏi vấn đề cốt lõi
4- Tìm kiếm điểm chạm lợi ích thay vì cố chấp bảo thủ lập trường
5- Chuẩn hóa quy trình cam kết thực thi sau xung đột

1- Làm chủ nút tạm dừng để trung hòa các phản ứng sinh học bản năng 

Sai lầm chí mạng của nhiều người khi đối mặt với những lời chỉ trích hoặc bất đồng trong cuộc họp là phản ứng ngay lập tức. Về mặt tâm lý học, khi cảm thấy bị tấn công, hạch hạnh nhân (amygdala) trong não bộ sẽ ngay lập tức kích hoạt trạng thái "chiến đấu hay bỏ chạy", đẩy cơ thể vào trạng thái tiết cortisol và adrenaline tăng vọt. Theo đó, phản ứng tự nhiên của bạn lúc này sẽ là nóng giận, đôi co bằng cảm xúc hoặc tự dựng nên một lá chắn phòng thủ cực đoan.

Trong khi đó, những người sở hữu bản lĩnh nhà lãnh đạo luôn biết cách làm chủ một "khoảng lặng chiến lược" trước khi cất lời. Họ áp dụng quy tắc trì hoãn phản ứng và chủ động hít thở thật sâu để đưa bộ não quay trở lại vùng kiểm soát của lý trí.

Việc làm chủ nút tạm dừng này giúp họ tách biệt hoàn toàn giữa cảm xúc nhất thời và dữ liệu thực tế của vấn đề. Đồng thời, họ cũng vận dụng khéo léo kỹ năng giải quyết vấn đề để ép xuống cái tôi quá lớn, bởi họ hiểu rằng những lời nói ra trong cơn giận dữ có thể phá hủy uy tín cá nhân mà họ mất nhiều năm gầy dựng. Thực tế cho thấy, nếu bạn kiểm soát được phản ứng sinh học của chính mình, bạn gần như đã nắm được 50% chiến thắng.

2- Thực hành kỹ thuật lắng nghe thấu cảm để tháo dỡ lá chắn phòng thủ 

Hầu hết mọi người khi tham gia vào một cuộc tranh luận với tâm thế lắng nghe thường là để tìm ra sơ hở trong lập luận của đối phương và chuẩn bị câu từ để đối đáp lại. Đây là kiểu giao tiếp đối đầu điển hình, tại đó, các bên liên tục ném gạch đá vào pháo đài của nhau và không ai thực sự lắng nghe. Kết quả là cuộc họp kết thúc trong sự kiệt quệ về tinh thần nhưng bế tắc vẫn nằm nguyên đó.

Nghệ thuật giao tiếp lãnh đạo đảo ngược quy trình này bằng kỹ thuật lắng nghe chủ động và thấu cảm đa tầng. Theo đó, người có EQ cao không lắng nghe để phán xét mà để thấu hiểu nỗi sợ, áp lực và động cơ ngầm phía sau những lời nói gay gắt của đối phương.

Họ áp dụng thuần thục kỹ năng giải quyết xung đột bằng cách liên tục lặp lại và xác nhận thông tin. Một khi đối phương thấy được những lo lắng của họ, được lắng nghe và gọi tên một cách chính xác, họ sẽ tự động hạ bớt lá chắn phòng thủ. Chính việc giải tỏa tâm lý ức chế cho đối phương này đã tạo ra bước ngoặt quan trọng đưa cuộc đối thoại chuyển từ trạng thái đối đầu sang thấu hiểu và hợp tác.

3- Triệt để tách biệt con người ra khỏi vấn đề cốt lõi 

Bẫy định kiến là một chướng ngại vật khổng lồ trong kỹ năng giải quyết xung đột. Khi xảy ra va chạm chuyên môn, bạn rất dễ sa vào việc dán nhãn cá nhân, khiến một bất đồng về mặt công việc thành một cuộc tấn công cá nhân. Khi một cuộc thảo luận bị chuyển hướng sang chỉ trích cá nhân, những xung đột sẽ trở nên không thể cứu vãn được nữa.

Những nhà quản lý xuất sắc luôn tuân thủ nguyên tắc vàng là tách biệt con người và vấn đề. Điều này giúp họ gạt bỏ mọi suy đoán về thái độ và tập trung toàn bộ băng thông não bộ vào sự kiện thật, dữ liệu thực chứng và mục tiêu chung của tổ chức.

Nếu quan sát bạn sẽ thấy họ luôn chủ động thay đổi cấu trúc ngôn từ từ buộc tội sang xây dựng. Họ không bao giờ hỏi "Tại sao bộ phận của bạn luôn làm chậm tiến độ giao file?", họ sẽ nói "Dữ liệu cho thấy khâu bàn giao file đang bị trễ trung bình hai ngày, làm thế nào để chúng ta cùng nhau giải quyết điểm nghẽn này để kịp deadline chung của dự án?". Bằng cách dịch chuyển lăng kính từ "Bạn đối đầu với Tôi" thành "Chúng ta cùng đối đầu với Vấn đề", bạn có thể dễ dàng tháo gỡ mọi nút thắt và giữ cho cuộc đối thoại luôn đi đúng quỹ đạo chuyên nghiệp.


Xem thêm tại>>>Kiểu chính trị nơi công sở mà bạn nên biết

4- Tìm kiếm điểm chạm lợi ích thay vì cố chấp bảo thủ lập trường 

Các cuộc xung đột nơi công sở thường rơi vào ngõ cụt khi các bên quá tập trung vào việc bảo vệ phương án của mình mà quên đi lợi ích thực chất nằm phía sau phương án đó. Ví dụ, phòng Marketing đòi tăng ngân sách, phòng Tài chính thì kiên quyết cắt giảm, nếu tiếp tục tranh luận về con số, cuộc chiến sẽ không bao giờ kết thúc.

Người có EQ cao sẽ sử dụng kỹ năng giải quyết xung đột bằng cách đặt câu hỏi chuyên sâu để tìm kiếm vùng giao thoa của lợi ích. Họ sẽ hỏi:

- Mục đích lớn nhất của phòng Tài chính khi thắt chặt dòng tiền trong quý này là gì? -> Để bảo toàn chỉ số an toàn tài chính trước hội đồng quản trị. 

- Nỗi đau thực sự của phòng Marketing là gì? -> Nếu không có ngân sách chạy quảng cáo, KPIs về số lượng khách hàng mới sẽ sụp đổ.

Khi đã bóc tách đầy đủ các lợi ích thực, bạn có thể cùng mọi người kiến tạo nên một mô hình đôi bên cùng có lợi (Win-Win) hoặc đưa ra một sự đánh đổi có chiến lược. Chẳng hạn, phòng Marketing sẽ tập trung vào các kênh chuyển đổi tự nhiên ít tốn phí hơn nhưng cần sự hỗ trợ công nghệ từ phòng IT, còn phòng Tài chính sẽ phê duyệt gói ngân sách nhỏ hơn nhưng giải ngân nhanh hơn. Thực tế, bạn chỉ có thể tìm thấy sự đồng thuận tối ưu khi mọi người nhận ra lợi ích của họ được tôn trọng và tích hợp vào giải pháp cuối cùng.

5- Chuẩn hóa quy trình cam kết thực thi sau xung đột 

Một sai lầm kinh điển của những buổi hòa giải hời hợt là việc các bên bắt tay nhau ra về với những lời hứa hẹn xã giao kiểu như "Chúng ta sẽ phối hợp tốt hơn vào lần sau". Sự mơ hồ này chính là mầm mống gây ra những đợt xung đột tiếp theo, bởi lẽ, không có một cơ chế kiểm soát và đo lường cụ thể nào được thiết lập sau đó.

Trong kỹ năng giải quyết xung đột thực chiến, người giỏi thường kết thúc cuộc họp bằng việc chuẩn hóa các giải pháp thành quy trình, checklist với các mốc thời gian rõ ràng. Những việc như ai làm gì, khi nào bàn giao, tiêu chuẩn chất lượng ra sao đều sẽ được định lượng rõ ràng.

Đồng thời, họ áp dụng trí tuệ cảm xúc nơi công sở theo cách chuyên nghiệp để đảm bảo bất đồng nhưng vẫn cam kết. Một khi phương án cuối cùng đã được chốt dựa trên lợi ích cao nhất của tổ chức, tất cả nhân viên đều phải gạt bỏ ấm ức cá nhân và tập trung 100% sức lực để thực thi một cách xuất sắc nhất. Việc biến những xung đột thành động lực cải tiến cấu trúc hệ thống được xem là biểu hiện đỉnh cao của một nhà điều hành chiến lược.

Lời kết

Làm chủ kỹ năng giải quyết xung đột không phải là bạn cố gắng xây dựng một môi trường dĩ hòa vi quý giả tạo, nơi mọi người bằng mặt nhưng không bằng lòng. Thực tế, đây là bản lĩnh của bạn khi đối diện với những sự thật mất lòng bằng một trí tuệ cảm xúc sắc sảo và biết cách biến những va chạm chuyên môn thành cơ hội để thấu hiểu năng lực cũng như bối cảnh của nhau.

Xung đột không đáng sợ, điều đáng sợ là sự nóng giận và tư duy bảo thủ chỉ muốn chứng minh mình đúng. Khi bạn biết cách kiểm soát phản ứng cá nhân, biết lắng nghe để tìm ra lợi ích thực và quyết liệt tách biệt con người ra khỏi vấn đề, bạn đã tự nâng tầm vị thế của mình lên hàng ngũ của những nhà lãnh đạo thực thụ. 

Hy vọng những chia sẻ của Ms Uptalent đã giúp bạn biết được người có EQ cao sẽ xử lý xung đột ra sao. Đồng thời, hãy để mỗi cuộc xung đột đi qua là một lần đội ngũ của bạn trở nên gắn kết, tinh gọn hơn và bản lĩnh quản trị của bạn cũng càng thêm phần sắc bén, vững vàng.

------------------------------------

 

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp
Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet