Thị trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ phải hoàn thiện công tác đối nội mà còn phải chú trọng đối ngoại. Một trong những vị trí quan trọng trong công tác đối ngoại chính là chuyên viên quan hệ khách hàng. Thông qua bản mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng (Customer relationship specialist) được HRchannels giới thiệu hôm nay, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn những nhiệm vụ mà vị trí này cần đảm trách.
Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?
Chuyên viên quan hệ khách hàng là cá nhân đại diện bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, chịu trách nhiệm liên lạc, kết nối, tương tác với khách hàng.
Nhiệm vụ của họ là trực tiếp hoặc là trung gian giải quyết những khiếu nại, phản hồi những thắc mắc, đồng thời tiếp nhận và xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng.
Trách nhiệm của chuyên viên quan hệ khách hàng là phải đảm bảo sự hài lòng cao nhất của từng khách hàng, từng tổ chức khi họ lựa chọn sản phẩm hàng hóa và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng
Với trọng trách thường xuyên tiếp xúc khách hàng bên ngoài doanh nghiệp, những công việc sau là nhiệm vụ và yêu cầu sau là điều không thể thiếu đối với một chuyên viên quan hệ khách hàng:
1. Phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng
Dù thời đại cạnh tranh kinh tế có thay đổi như thế nào thì “khách hàng là thượng đế” vẫn luôn là câu nói khắc cốt ghi tâm của mọi doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng luôn khởi nguồn từ sự chu đáo hồi đáp những thắc mắc được đặt ra. Nhanh chóng hồi đáp chuẩn xác theo đúng yêu cầu còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
2. Tiếp cận khách hàng đa kênh thường xuyên
Thời đại công nghệ kỹ thuật số đã giúp chuyên viên quan hệ khách hàng có thêm nhiều phương cách tiếp cận khách hàng đa dạng, ví dụ :
-
Đăng báo, gọi điện thoại, tổ chức hội nghị
-
Đăng tin trên kênh quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội
-
Gửi email, tin nhắn điện thoại, tin nhắn zalo, messenger …
Chuyên viên quan hệ khách hàng phải năng động trong mọi phương thức tiếp cận để giành lấy sự quan tâm, tìm hiểu sản phẩm doanh nghiệp từ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
3. Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại hiệu quả
Dù là sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ, việc khách hàng khiếu nại là điều không tránh khỏi, và người tiếp cận những khiếu nại này đầu tiên chính là những chuyên viên quan hệ khách hàng.
Trong phạm vi quyền hạn, chuyên viên quan hệ khách hàng cần linh hoạt, chủ động xử lý nhanh và hợp lý cho khách hàng.
Trường hợp ngoài khả năng cho phép, chuyên viên cần nhanh chóng báo cáo cấp trên và xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
4. Nắm rõ các dòng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp
Để tư vấn và thuyết phục khách hàng đặt hàng hiệu quả, chuyên viên quan hệ khách hàng cần nắm rõ thông tin, đặc tính từng dòng sản phẩm.
Đa phần các doanh nghiệp sẽ tổ chức tập huấn cho chuyên viên mới tuyển dụng, tuy nhiên, về lâu dài, sự tự trau dồi luôn luôn cần thiết.
5. Lưu giữ hồ sơ khách hàng và các giao dịch đầy đủ
Mỗi doanh nghiệp có quy định riêng về việc lưu trữ hồ sơ giao dịch khách hàng, các chuyên viên cần phải nắm rõ và thực hiện nghiêm túc. Đây cũng là cơ sở quan trọng cho việc báo cáo, chuyển giao và tiếp nhận khi có yêu cầu.
6. Đoàn kết, xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Phòng dịch vụ khách hàng luôn phải tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, nhiều yêu cầu, nhiều sở thích và tính cách khác nhau. Việc trao đổi, phối hợp giữa các chuyên viên quan hệ khách hàng chính là cơ sở tạo nên một phòng dịch vụ chuyên nghiệp.
Do vậy, mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng phải tích cực giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm. Điều này không chỉ tốt cho phòng ban, mà tốt cho chính bản thân các chuyên viên.
7. Báo cáo kết quả triển khai dịch vụ khách hàng định kỳ
Định kỳ hàng tháng hay hàng quý, phòng dịch vụ khách hàng sẽ yêu cầu các chuyên viên làm bảng báo cáo tình hình phục vụ khách hàng do mình phụ trách.
Với những nhóm khách hàng quan trọng, chuyên viên thậm chí còn phải trình bày trước ban lãnh đạo doanh nghiệp để nhận được sự đánh giá và khuyến nghị kịp thời.
8. Rèn luyện, duy trì tinh thần phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp
Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể nói là “làm dâu trăm họ” khi phải thường xuyên tiếp xúc nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh trong mọi ngành nghề đều rất lớn. Để giữ và phát triển nguồn khách hàng cho doanh nghiệp, mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng phải luôn giữ một tâm thế điềm tĩnh, tận tâm lắng nghe, tiếp nhận những khiếu nại, những yêu cầu về sản phẩm và nỗ lực làm hài lòng khách hàng.
Đối ngoại là nhóm công việc giúp nâng cao khả năng giao tiếp và rèn luyện tính cách cá nhân hiệu quả nhất. Do vậy, mặc dù mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng (Customer relationship specialist) cho thấy vị trí này luôn phải linh hoạt xử lý nhiều vấn đề nhưng lại luôn thu hút lượng lớn hồ sơ ứng tuyển. HRchannels hy vọng bài viết hôm nay sẽ giúp các ứng viên có sự chuẩn bị đầy đủ hành trang cần thiết cho con đường trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng tương lai.
---------------------------------------------------------
HRchannels - Dịch vụ tuyển dụng cao cấp
Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: www.hrchannels.com
Địa chỉ: Tầng 12A.3, Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Nguồn ảnh: internet
HRchannels
HRchannels là nền tảng tuyển dụng và thu hút nhân sự cấp cao hàng đầu tại Việt Nam.
Với hơn 16 năm kinh nghiệm tuyển dụng nhân sự cấp cao. Chúng tôi là công ty headhunter hàng đầu ở Việt Nam.
