Kỹ năng giao tiếp điện thoại nơi công sở

Nhiều thống kê cho thấy chi phí của một doanh nghiệp để có khách hàng mới cao gấp nhiều lần để giữ khách hàng cũ và sử dụng tốt điện thoại sẽ giúp giữ được khách hàng trung thành với mình. Nếu bạn đã có được những giao dịch tốt qua điện thoại, chắc chắn ai cũng sẽ giới thiệu người đó với bạn bè, người thân của mình…. Nhưng đối với những cuộc điện thoại đầy phiền nhiễu để tiếp thị, quảng cáo… sẽ là một nỗi “ám ảnh” với không ít người.

Quy tắc chung trong việc sử dụng điện thoại

- Chỉ sử dụng điện thoại tại Công ty đúng mục đích để phục vụ cho công việc.
- Có ý thức bảo quản điện thoại, luôn giữ vệ sinh sạch sẽ cho điện thoại: ống nghe, thân máy…
- Nghe điện thoại xong phải gác ống nghe đúng cách, không được để kênh máy.
- Khi nhận điện thoại, không để chuông reo quá 3 lần. Khi bạn gọi đi, không nên nóng vội bỏ máy xuống khi chuông reo được 2-3 hồi. Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ 7 hoặc thứ 8 rồi mới đặt máy xuống.
- Nên nghe điện thoại bằng tay trái để tay phải luôn sẵn sàng ghi chú, chép lại những nội dung cần nhớ…
- Cần tập trung vào nội dung cuộc điện thoại, gác mọi công việc khác mà bạn đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời. Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự.
- Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính, nếu không nghe rõ hãy nói thẳng, hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng. Cần giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm.

Tuy không giao tiếp "mặt đối mặt" nhưng qua điện thoại, người ta có thể cảm nhận được thái độ ứng xử của người đối thoại. Hãy chú ý đến âm điệu và tốc độ giọng nói của mình.
Khi bạn gọi điện thoại đi quốc tế, nếu cuộc gọi hỏng có thể thực hiện lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước và thời gian giảm giá;
Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác, cần hỏi rõ:
+ Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);
+ Muốn gặp ai;
+ Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ;
+ Khi nào thì gọi lại;
+ Muốn gọi lại bằng cách nào;
+ Nhắc lại cho người gọi để xác nhận.
Cuối cùng, hãy cúp (gác) máy nhẹ nhàng không nên để “cạch” một tiếng chát chúa vào tai người nói chuyện với Anh/ Chị   

 2 . Những góp ý khi thực hiện các cuộc gọi đặc thù

• Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng về một đề án, một ý tưởng nào đó: bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian không. Có thể người nghe đang bận một công việc khác hoặc đang chuẩn bị cho một cuộc họp. Cũng có thể vì phép lịch sự mà họ không nói cho mình biết điều đó. Tuy vậy bạn cần hiểu rằng trong trường hợp đó, cuộc nói chuyện của bạn không mang lại kết quả gì;

• Khi nghe các cuộc gọi khiếu nại: Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu nhé !; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi.

 

+ Không biện hộ, cãi cùn đến cùng;

+ Không hứa hẹn suông;

+ Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng;

+ Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế.

• Khi nghe người phản đối: Đừng cãi vã tranh luận hơn thua với họ.

      + Cứ để cho họ trút hết cơn giận;

      + Đừng ngắt lời họ đang nói;

      + Thực hiện 4 nền tảng như trên

•  Khi phải tiếp nhận cuộc gọi của người thô lỗ: Hãy coi như là chuyện nhỏ.

     + Đừng trả đũa họ;

     + Đừng giải quyết cá nhân;

     + Thực hiện 4 nền tảng như trên.

3. Văn hoá điện thoại di động

Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) đã trở thành thứ phương tiện liên lạc rất phổ biến trong các công sở, cuộc sống đời thường. Tuy nhiên, có một số người đã lạm dụng chức năng của ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe của. Các nguyên tắc sau sẽ giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hoá khi sử dụng thiết bị liên lạc thông tin này:

• Không nên đặt những bản nhạc chuông chói tai, thiếu lịch sự…

• Không được chụp ảnh người khác khi chưa được sự đồng ý của họ.

• Nếu anh/ chị phải nghe, gọi ĐTDĐ ở những nơi công cộng như: trên xe bus, trong cơ quan, trong thang máy… bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên. Những người xung quanh sẽ rất khó chịu khi nghe thấy anh/ chị nói quá lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện của họ;

• Khi đến làm việc với các cơ quan, nhất là chính quyền, các cơ quan ngoại giao, các tổ chức nước ngoài… bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạnị sẽ bị phàn nàn vì để điện thoại đổ chuông trong phòng làm việc, làm ảnh hưởng đến không gian làm việc của họ.
   

Hy vọng với một số chia sẻ của Headhunter VietNam HRchannels sẽ giúp bạn đọc góp thêm được đôi chút kỹ năng sử dụng điện thoại tại Công sở. Để mỗi lần thực hiện cuộc gọi của mỗi chúng ta đều đem lại những hiệu quả tích cực cho công việc, củng cố thêm tình cảm và gắn kết các mối quan hệ đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…
 

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet