Khủng hoảng truyền thông là gì? Quy trình xử lý khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể gặp phải. Bởi vậy, công tác quản trị khủng hoảng luôn được doanh nghiệp xem là ưu tiên hàng đầu.

Trong bài viết này, Ms Uptalent sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn khủng hoảng truyền thông là gì, quy trình xử lý khủng hoảng hiệu quả và chiến lược để phòng ngừa khủng hoảng. Các bạn hãy cùng theo dõi nhé!

MỤC LỤC:
1- Khủng hoảng truyền thông là gì?
2- Đặc điểm của khủng hoảng truyền thông
3- Các loại khủng hoảng truyền thông thường gặp
4- Một số vụ khủng hoảng truyền thông lớn tại Việt Nam
5- Quy trình xử lý khủng hoảng
   5.1- Xác định nguyên nhân, đánh giá mức độ cuộc khủng hoảng
   5.2- Lập ban xử lý khủng hoảng, chọn người phát ngôn
   5.3- Tích cực hợp tác với cơ quan có thẩm quyền và báo chí
   5.4- Đưa ra phản hồi trung thực, nhanh chóng cho khách hàng
   5.5- Nhờ cơ quan pháp luật can thiệp
   5.6- Khắc phục thiệt hại do khủng hoảng gây ra
6- Chiến lược phòng ngừa khủng hoảng truyền thông

1- Khủng hoảng truyền thông là gì? 

Khủng hoảng truyền thông là sự kiện xảy ra bất ngờ có khả năng gây ra ảnh hưởng xấu đến danh tiếng, hình ảnh, doanh thu của một doanh nghiệp.

Mức độ tác động của việc này ra sao phụ thuộc rất lớn vào khả năng quản trị và xử lý khủng hoảng của mỗi công ty. Vì vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đề cao công tác quản trị khủng hoảng truyền thông để kịp thời ứng phó khi xảy ra bất lợi.

2- Đặc điểm của khủng hoảng truyền thông 

Một cuộc khủng hoảng về mặt truyền thông thường có những điểm đặc trưng sau:

- Xảy ra bất ngờ, khó có thể dự đoán trước.

- Tốc độ lan truyền chóng mặt, nhất là trên các nền tảng mạng xã hội.

- Tạo ra hệ lụy xấu về nhiều mặt cho doanh nghiệp.

- Có ảnh hưởng lâu dài đến danh tiếng của doanh nghiệp.

- Mức độ thiệt hại đa dạng.

- Gây ra nhiều xáo trộn trong quy trình hoạt động, vận hành của doanh nghiệp.

>>> Bạn có thể quan tâm: Marketing là gì? Tất tần tật về ngành Marketing

3- Các loại khủng hoảng truyền thông thường gặp 

Khủng hoảng truyền thông có thể bắt nguồn từ những xung đột bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, do áp lực cạnh tranh và nhiều lý do khác nữa.

Sau đây là một số loại khủng hoảng truyền thông thường gặp nhất:

- Khủng hoảng đa kênh

Loại khủng hoảng này có tốc độ lan truyền nhanh chóng. Nếu không thể khống chế tốt, doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại nghiêm trọng.

- Khủng hoảng mới nổi

Với loại khủng hoảng này, bạn chỉ cần giải quyết nó nhanh gọn là có thể khống chế nó. Nếu không, nó có thể biến tướng thành vụ việc lớn hơn một cách nhanh chóng.

- Khủng hoảng ngành

Loại khủng hoảng này bắt nguồn từ việc nhà cung cấp hay đối thủ trong ngành gặp khủng hoảng về truyền thông.

- Khủng hoảng liên đới

Khủng hoảng xảy ra khi đối tác của công ty vướng vào bê bối. Lúc này, doanh nghiệp cũng sẽ vướng phải những tin đồn bất lợi.

- Khủng hoảng tự sinh

Đây là loại khủng hoảng xảy ra do những sai sót về sản phẩm hay quy trình truyền thông của công ty gây ra. Trong bối cảnh mạng xã hội đang phát triển như hiện nay thì doanh nghiệp rất dễ gặp phải khủng hoảng này.

- Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Khủng hoảng chồng khủng hoảng xảy ra khi quá trình xử lý khủng hoảng của công ty không hoạt động hiệu quả. Chính những sai lầm trong việc xử lý khủng hoảng khiến cộng đồng có phản ứng gay gắt hơn với doanh nghiệp.

4- Một số vụ khủng hoảng truyền thông lớn tại Việt Nam 

Tại Việt Nam cũng từng phát sinh những vụ khủng hoảng truyền thông rất lớn. Nếu nhắc đến tên có lẽ bạn sẽ ngay lập tức nhận ra mình từng nghe đến nó.

4.1- Khủng hoảng của Gongcha

Vào năm 2021, hãng trà sữa Gongcha từng bị khủng hoảng truyền thông khi cơ quan quản lý thị trường phát hiện một kho hàng chứa hàng tấn nguyên liệu logo Gong Cha có dấu hiệu hàng lậu. Sau đó, đại diện của hãng đã công bố lô hàng vừa bị thu giữ là sản phẩm nhái của thương hiệu.

4.2- Khủng hoảng mì Hảo Hảo

Năm 2021, sản phẩm mì Hảo Hảo bị Cơ quan An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) ra thông báo thu hồi do có chứa chất cấm nhóm 1B. Điều này đã khiến nhiều người yêu thích hương vị của loại mì này phải hoang mang, lo lắng.

4.3- Khủng hoảng của Vietjet Air

Vào năm 2018, Vietjet Air từng vướng vào khủng hoảng tệ hại. Nguyên nhân là vì hãng bay này đã cho người mẫu trình diễn trang phục hở hang quá mức trên chuyến bay chào đón đội tuyển U23 về nước sau trận đấu khắc nghiệt trong tuyết lạnh.

4.4- Khủng hoảng của Tân Hiệp Phát

Khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp phát bắt nguồn từ việc chị Thu Hà – quán Tắc Vàng, Biên Hòa – phát hiện có vật lạ trong nước tăng lực Number One còn nguyên nắp. Khi phản ánh lên chăm sóc khách hàng thì chị nhận được phản hồi không thỏa đáng. Điều này đã khiến chị làm đơn khiếu nại lên cơ quan chức năng.

4.5- Khủng hoảng của Khải Silk

Khải Silk từng dính vào khủng hoảng truyền thông khi đưa hàng lụa Trung Quốc vào Việt Nam trong khi công ty nêu cao khẩu hiệu "tiếp thị hàng lụa Việt Nam ra thế giới".

Ban đầu, công ty đã phủ nhận thông tin thay đổi nhãn mác từ hàng Trung Quốc thành hàng “Made in Việt Nam”. Tuy nhiên, dưới sức ép của dư luận, Khải Silk đã phải công khai xin lỗi và nhận trách nhiệm trước công chúng. Sau đó, vào ngày 26/10/2017 hàng loạt cửa hàng trên cả nước của công ty đã đóng cửa.

>>> Bạn có thể xem thêm: Digital Marketing là gì? Công việc và mức lương

5- Quy trình xử lý khủng hoảng 

Mức độ thiệt hại khủng hoảng truyền thông nhỏ hay lớn phụ thuộc rất nhiều vào quy trình xử lý của mỗi công ty.

Để tránh khủng hoảng ban đầu trở thành bê bối nghiêm trọng hơn, bạn có thể tham khảo quy trình xử lý tiêu chuẩn sau đây của Uptalent:

5.1- Xác định nguyên nhân, đánh giá mức độ cuộc khủng hoảng 

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, điều đầu tiên bạn cần làm xác định nguyên nhân đến từ đâu, nó phát sinh như thế nào.

Tiếp theo đó, bạn sẽ phải tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng. Hãy tự trả lời hai câu hỏi sau để có đánh giá chính xác nhất:

- Cuộc khủng hoảng này có thể gây ra thiệt hại cho uy tín, tên tuổi của công ty hay không?

- Mức độ thiệt hại của khủng hoảng như thế nào?

5.2- Lập ban xử lý khủng hoảng, chọn người phát ngôn 

Theo các chuyên gia, khoảng thời gian vàng để xử lý khủng hoảng là trong vòng 12 tiếng đồng hồ. Nếu muộn hơn cũng chỉ có thể kéo dài đến 24 tiếng. Vượt quá thời gian trên, hậu quả do khủng hoảng mang lại có thể rất nghiêm trọng.

Vì vậy, bạn cần hành động ngay lập tức khi phát hiện khủng hoảng. Ngay khi khủng hoảng phát sinh, hãy cho thành lập ban xử lý khủng hoảng sớm nhất, phân chia nhiệm vụ cho từng người trong ban và chọn ra người đại diện phát ngôn cho công ty.

Ban xử lý khủng hoảng phải bao gồm những người có chuyên môn. Đặc biệt, người phát ngôn phải thực sự am hiểu và có kinh nghiệm trong xử lý truyền thông. Điều này có tính quyết định rất lớn đến khả năng giải quyết khủng hoảng nhanh gọn của doanh nghiệp.

5.3- Tích cực hợp tác với cơ quan có thẩm quyền và báo chí 

Trong lúc cảm xúc tiêu cực đang dâng trào trong cộng đồng thì nguồn tin từ cơ quan có thẩm quyền và báo chí sẽ mang tới sự tin tưởng cao nhất. Nó cũng có tác động rất tốt trong việc làm dịu những phản ứng tiêu cực từ cộng đồng.

Vì vậy, bạn nên hợp tác chặt chẽ với hai đơn vị truyền thông chính thống trên, đảm bảo cung cấp cho họ những thông tin chân thực, có dẫn chứng đầy đủ và sức thuyết phục cao. Đồng thời, bạn cũng phải đảm bảo tính nhất quán trong ngôn ngữ và hành động.

Điều quan trọng hơn hết trong quy trình xử lý truyền thông là bạn phải dám đối mặt với vấn đề, cũng không được trốn tránh trách nhiệm.

5.4- Đưa ra phản hồi trung thực, nhanh chóng cho khách hàng 

Một nhà xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp chắc chắn phải hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng và cộng đồng. Họ phải luôn đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu thì khả năng hóa giải nguy cơ càng cao.

Do đó, bạn nên đưa ra phản hồi nhanh, trung thực tới khách hàng của công ty. Hãy gửi tới họ lời xin lỗi chân thành vì những phiền toái, sự cố không mong đợi. Điều này chính là phương án tốt nhất giúp bạn bảo vệ hình ảnh, danh tiếng cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

5.5- Nhờ cơ quan pháp luật can thiệp 

Nếu bạn chắc chắn doanh nghiệp của mình không làm sai thì hãy nhờ đến sự can thiệp của cơ quan pháp luật. Tiếng nói của họ là minh chứng tốt nhất cho doanh nghiệp giữa lúc nhiều tin đồn bất lợi đang được lan truyền trong cộng đồng.

5.6- Khắc phục thiệt hại do khủng hoảng gây ra 

Việc xảy ra khủng hoảng truyền thông luôn đi kèm với những thiệt hại nhất định. Thiệt hại đó có thể lớn hoặc nhỏ. Nhiệm vụ của bạn chính là tìm cách khắc phục những hậu quả còn có thể sửa chữa được.

Đồng thời, bộ phận Marketing lúc này cũng cần nhanh chóng tìm ra biện pháp để khôi phục hình ảnh cho doanh nghiệp và thực hiện việc truyền thông đúng đắn cho thương hiệu.

6- Chiến lược phòng ngừa khủng hoảng truyền thông 

Bên cạnh quy trình xử lý khủng hoảng chuẩn xác thì bạn cũng cần lên chiến lược phòng ngừa những sự cố tiêu cực xảy ra bất ngờ cho doanh nghiệp.

Sau đây là một số gợi ý giúp bạn lên chiến lược phòng ngừa khủng hoảng hiệu quả:

- Chủ động lên kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng từ trước nhằm hạn chế tối đa những thiệt hại nghiêm trọng.

- Tích cực xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong lòng công chúng và khách hàng.

- Nhanh chóng đánh giá, tìm kiếm biện pháp xử lý khi phát sinh khủng hoảng.

- Đề cử người phát ngôn chính thức cho thương hiệu của doanh nghiệp.

- Luôn cung cấp thông tin một cách chính xác, minh bạch cho khách hàng và công chúng.

- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cơ quan báo chí nhằm kịp thời phát hiện, ngăn chặn những mầm mống khủng hoảng ngay từ ban đầu. Điều này rất cần thiết trong việc chặn đứng những tin đồn vô căn cứ phát tán trên các kênh truyền thông.

Trên đây là một số chia sẻ của Ms Uptalent về khủng hoảng truyền thông cũng như quy trình xử lý, chiến lược phòng ngừa khủng hoảng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích và giúp bạn tự tin hơn trong việc quản trị khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!

------------------------------------

HRchannels - Headhunter -  Dịch vụ tuyển dụng cao cấp

Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn ảnh: internet