Ngành F&B mang đến cơ hội phát triển kinh doanh rất tốt cho các doanh nghiệp. Nếu muốn xây dựng KPI cho ngành F&B, bạn cần nắm vững một số tiêu chí cơ bản. Hãy cùng Ms Uptalent tìm hiểu các kiến thức cần thiết về F&B là gì và cách xây dựng KPI ngành F&B qua bài viết sau.
MỤC LỤC
1- Dịch vụ F&B
2- Chỉ số KPI cho ngành F&B
2.1- Về doanh thu
2.2- Về công suất sử dụng
2.3- Về khách hàng
2.4- Về vấn đề chất lượng
2.5- Về quản lý chi phí
3- KPI các vị trí ngành FnB
3.1- Giám đốc các bộ phận F&B
3.2- Trợ lý/ Phó giám đốc
3.3- Quản lý nhà hàng
3.4- Trưởng nhóm phục vụ
3.5- Nhân viên phục vụ
3.6- Nhân viên pha chế
1- Dịch vụ F&B
F&B là viết tắt của cụm từ “Food and Beverage Service”, được hiểu là dịch vụ kinh doanh ẩm thực, ăn uống tại các nhà hàng. Theo đó, khi nhắc đến ngành dịch vụ F&B, bạn có thể hiểu là ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn, du lịch và cửa hàng ăn uống.
Thực tế, bộ phận F&B thường được bắt gặp tại các khách sạn và các đơn vị kinh doanh F&B độc lập như nhà hàng, quán bar, quán ăn, quán cafe,… Nhưng, với việc bao gồm cả đồ ăn và thức uống thì thuật ngữ F&B được sử dụng phổ biến tại các khách sạn nhiều hơn.
Tại các khách sạn, bộ phận F&B có trách nhiệm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng đến lưu trú. Bên cạnh đó, bộ phần này cũng cung cấp các dịch vụ tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng. Ở những khách sạn lớn, thường từ 3 – 4 sao trở lên, bộ phận F&B còn đảm nhận việc ăn uống cho nhân viên của khách sạn.
Có một điểm bạn cần lưu ý là dịch vụ F&B tại các khách sạn không giống với các đơn vị kinh doanh F&B độc lập. Tại các khách sạn, dịch vụ F&B có thể là một nhà hàng trong khuôn viên khách sạn, một quán cafe 24/24 hoặc một quán bar nhỏ cạnh hồ bơi.
Thực chất, các quán ăn, nhà trọ hay quán rượu đã có từ rất lâu đời và có mặt tại bất cứ vùng miền nào trên thế giới. Thế nhưng, thuật ngữ F&B chỉ mới phát triển từ đầu thế kỷ 19, khi đồ hộp và kỹ thuật thanh trùng được phát minh. Hai phát minh trên đã thực sự tạo ra cuộc cách mạng giúp đồ ăn, thức uống được bảo quản và sử dụng lâu hơn. Nhờ vậy ngành F&B mới phát triển mạnh mẽ.
Có nhiều người hiểu nhầm ngành F&B chính là ngành dịch vụ. Nhưng điều này không đúng. Bởi vì ngành dịch vụ là một khái niệm tổng thể. Nó bao gồm rất nhiều loại hình dịch vụ như vận tải, tài chính, ẩm thực, du lịch, y tế, giáo dục,…
Trong khi đó, F&B chỉ là dịch vụ về nhà hàng, khách sạn, quầy ăn uống. Nói cách khác, F&B chỉ là một tệp con của ngành dịch vụ.
>>>> Xem thêm: F&B là gì? Tất tần tật về Ngành F&B
2- Chỉ số xây dựng KPI cho ngành F&B
Để đánh giá hiệu quả và kết quả công việc ngành F&B, bạn có thể tham khảo các tiêu chí KPI sau:
2.1- Về doanh thu
Bao gồm các chỉ số:
+ Doanh thu trên từng giờ lấp đầy chỗ ngồi: thể hiện doanh thu mà mỗi nhà hàng kiếm được trên mỗi giờ chỗ ngồi được lấp đầy. Chỉ số này càng cao cho thấy thu nhập nhà hàng nhận được từ số lượng chỗ ngồi nhất định càng lớn. Từ đó, bạn sẽ xác định được thời gian kinh doanh hiệu quả nhất qua việc sắp chỗ ngồi.
+ Doanh thu trên từng mét vuông kinh doanh: KPI này được tính bằng cách chia tổng doanh thu cho tổng diện tích khu vực ăn uống của nhà hàng. Qua đó, bạn sẽ nắm được chất lượng thực phẩm khả năng phục vụ của nhà hàng có tốt hay không.
+ Doanh thu trung bình trên bàn: chỉ số này dùng để đo lường doanh thu trung bình của một bàn trong một tháng. Chỉ số càng cao cho thấy mức độ yêu thích của vị trí đặt bàn đó.
2.2- Về công suất sử dụng
Bao gồm các chỉ số:
+ Tỷ lệ huỷ đặt chỗ: nếu tỷ lệ này cao cho thấy khách hàng đang có nhiều lựa chọn dịch vụ khác hoặc truyền thông của nhà hàng đang có vấn đề.
+ Tỷ lệ đặt bàn online: việc thường xuyên nhận được lịch đặt chỗ qua điện thoại hay online cho thấy thương hiệu của nhà hàng đã lan rộng sang các khu vực khác.
+ Khách mỗi bàn: KPI này thể hiện số lượng khách hàng đã thanh toán một hoá đơn xác định hoặc số lượng khách hàng ngồi trên mỗi bàn. Bạn có thể sử dụng chỉ số này để theo dõi số lượng hoặc quy mô khách hàng đã phục vụ.
+ Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ăn uống: đo lường số lần khách hàng đến nhà hàng và đặt các món ăn có trong thực đơn của nhà hàng.
+ Số lượng khách hàng: chỉ số này cho thấy tổng số lượng khách hàng mà nhà hàng đã phục vụ. Bạn có thể dùng KPI này để tìm kiếm giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng.
>>>> Xem thêm: Cơ hội nghề nghiệp trong ngành F&B
2.3- Về khách hàng
Bao gồm các chỉ số:
+ Khách hàng hài lòng về tốc độ phục vụ: KPI này được sử dụng để đánh giá khả năng chế biến và ứng phó của nhân viên với các yêu cầu của khách hàng.
+ Phản hồi tích cực từ khách hàng: chỉ số này giúp bạn đánh giá mức độ hiệu quả trong việc mang lại trải nghiệm ăn uống tốt cho khách hàng. Chỉ số càng cao cho thấy chất lượng món ăn và dịch vụ càng tốt.
+ Khiếu nại theo đơn đặt hàng: bạn cần lưu ý nếu tần suất phàn nàn của khách hàng quá lớn.
+ Tiền hoa hồng từ mỗi đơn hàng: KPI này sẽ giúp bạn đánh giá mức độ trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đang cung cấp.
2.4- Về vấn đề chất lượng
Bao gồm các chỉ số:
+ Áp dụng các nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm: bạn cần giám sát việc tuân thủ tất cả các nguyên tắc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng.
+ Áp dụng nguyên tắc lập kế hoạch thực đơn: KPI này cho thấy hiệu suất và mức độ am hiểu thực khách của nhà hàng.
+ Chất lượng sản phẩm đồng nhất: sự đồng nhất trong chất lượng sản phẩm sẽ giúp bạn thấy được sự khác biệt về chất lượng thực phẩm với những đánh giá trung bình.
2.5- Về quản lý chi phí
Bao gồm các chỉ số:
+ Thất thoát: vấn đề thất thoát là nỗi lo của các nhà hàng. Lý do có thể đến từ việc định lượng nguyên liệu chưa hợp lý hoặc khách hàng không thanh toán những món đã chế biến. Vì vậy, bạn phải theo dõi sát chỉ số này để hạn chế thiệt hại cho nhà hàng.
+ Chi phí nguyên liệu cho từng món ăn: nếu chỉ số này tăng lên chắc chắn giá cả thị trường đang có biến động hoặc khâu làm việc với nhà cung cấp chưa hiệu quả. Bằng cách theo dõi KPI này, bạn sẽ tìm ra giải pháp chi phí tối ưu nhất.
3- KPI các vị trí ngành F&B
Nhiệm vụ chính của ngành F&B là tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của thực khách như chế biến món ăn, thức uống, cung cấp các dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các dịch vụ tổ chức tiệc tùng, sự kiện theo yêu cầu của khách hàng.
Tuỳ thuộc vào quy mô của từng đơn vị kinh doanh mà bộ phận F&B sẽ được tổ chức theo các cách khác nhau. Khi đó, tuỳ thuộc từng bộ phận, vị trí công việc mà mỗi cá nhân sẽ đảm nhận những nhiệm vụ, vai trò riêng.
Bạn có thể tham khảo nhiệm vụ chính của một số vị trí điển hình trong ngành F&B dưới đây để hiểu rõ hơn mô tả công việc trong ngành này:
3.1- Giám đốc bộ phận F&B
Ví dụ vị trí giám đốc bộ phân FnB như:
F&B Director
Giám đốc Marketing
Giám đốc sản xuất
Giám đốc bán hàng
Giám đốc Thu Mua
Giám đốc sảnh
F&B Manager
Bếp Trưởng
Nhiệm vụ chính của giám đốc bộ phận F&B sẽ bao gồm:
- Đề xuất, giám sát ngân sách và kế hoạch hoạt động.
- Dẫn dắt, đào tạo và thúc đẩy đội ngũ nhân viên.
- Tổ chức các cuộc họp, phân công công việc, bố trí nhân sự và đảm bảo vấn đề thông tin liên lạc luôn thông suốt.
- Kiểm soát chi phí và tìm kiếm phương án nâng cao doanh thu cho nhà hàng.
- Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên, duy trì sự kỷ luật và đánh giá nhân viên theo định kỳ.
- Tiếp đón khách hàng, giải quyết các khiếu nại và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Phối hợp với bếp trưởng để ra thực đơn, với bộ phận marketing để có phương án thu hút khách hàng hiệu quả và phối hợp với các bộ phận khác để điều hành hoạt động một cách suôn sẻ.
- Đảm bảo vấn đề vệ sinh, an toàn trong nhà hàng.
KPI của các vị trí giám đốc bộ phận ngành FnB (ví dụ một số vị trí)
|
Giám đốc điều hành
|
Doanh thu, lợi nhuận, thị phần, sự hài lòng của khách hàng, sự gắn bó của nhân viên
|
|
Giám đốc marketing
|
Doanh số bán hàng, nhận thức thương hiệu, mức độ tương tác của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng
|
|
Giám đốc bán hàng
|
Doanh số bán hàng, thị phần, sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả của đội ngũ bán hàng
|
|
Giám đốc tài chính
|
Doanh thu, lợi nhuận, dòng tiền, chi phí, giá vốn hàng bán
|
|
Giám đốc sản xuất
|
Chất lượng sản phẩm, hiệu quả sản xuất, chi phí sản xuất
|
|
Bếp trưởng
|
Chất lượng món ăn, sự hài lòng của khách hàng, sự sáng tạo của món ăn
|
3.2- Trợ lý/ Phó giám đốc
Các nhiệm vụ cụ thể của Trợ lý giám đốc bao gồm:
- Hỗ trợ giám đốc bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ được giao và thay mặt giám đốc khi họ vắng mặt.
- Giám sát việc tổ chức quá trình phục vụ ẩm thực, đảm bảo mọi việc diễn ra đúng tiêu chuẩn, quy trình.
- Hỗ trợ và làm việc các Trưởng bộ phận nhà hàng, quầy bar, bếp, phục vụ phòng,…
- Hỗ trợ giám đốc bộ phận trong việc phân tích, dự đoán nhu cầu, xu hướng thị trường và tham mưu, hoạch định kế hoạch kinh doanh.
- Hỗ trợ công tác tuyển dụng, quản lý và đánh giá nhân sự trong bộ phận.
- Xác định nhu cầu huấn luyện, đào tạo và đề xuất kế hoạch đào tạo.
- Giám sát việc tuân thủ nội quy, quy trình phục vụ và những chính sách khác của khách sạn.
- Kiểm soát các thất thoát, hao hụt nguyên vật liệu cũng như việc vận hành, sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ và đề xuất xuất mua sắm các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và phối hợp cùng các bộ phận khác để mang đến dịch vụ chất lượng nhất.
3.3- Quản lý nhà hàng
Một quản lý nhà hàng phải làm những công việc sau:
- Đào tạo và giám sát nhân viên nhà hàng.
- Kiểm soát việc bảo trì, bảo dưỡng các loại máy móc, thiết bị trong nhà hàng và tổ chức sửa chữa khi có hư hỏng.
- Lên kế hoạch tiêu thụ thức ăn và đồ uống phù hợp với ngân sách của nhà hàng.
- Thực hiện các đơn đặt hàng thức ăn và đồ uống một cách chính xác.
- Phân công nhiệm vụ cho nhân viên và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh.
- Đảm bảo nhân viên đáp ứng các tiêu chuẩn về vệ sinh và kỷ luật.
- Tổ chức các cuộc họp định kỳ và phối hợp với bộ phận liên quan để xây dựng, thực hiện kế hoạch marketing, truyền thông cho nhà hàng.
KPI của các vị trí Quản lý nhà hàng:
Doanh thu, Lợi nhuận
Sự hài lòng của khách hàng
Hiệu quả hoạt động của nhà hàng
>>>> Xem thêm: Xu hướng phát triển ngành F&B
3.4- Trưởng nhóm phục vụ
Công việc của Trưởng nhóm phục vụ bao gồm:
- Bảo đảm việc phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn.
- Kiểm tra vấn đề như: vệ sinh, bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn, bày trí,…
- Kiểm tra lịch làm việc và theo dõi việc tuân thủ của nhân viên.
- Chào đón và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi.
- Giới thiệu, giải thích thực đơn và tiếp nhận yêu cầu đặt món.
- Xử lý các khiếu nại trong phạm vi cho phép và báo cáo cho cấp trên hoặc chuyển khiếu nại lên cấp nếu vượt quá phạm vi xử lý.
- Khích lệ, động viên và đảm bảo mối quan hệ hoà hảo giữa các bộ phận.
- Kiểm tra hóa đơn tính tiền và chào tiễn khách.
- Huấn luyện kỹ năng cho nhân viên
- Hỗ trợ Trưởng ca, Quản lý nhà hàng trong công việc và làm tốt công tác giao ca.
KPI của các vị trí Trưởng nhóm phục vụ
Doanh thu, Lợi nhuận
Sự hài lòng của khách hàng
Hiệu quả hoạt động của đội ngũ
3.5- Phục vụ, bồi bàn
Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ sẽ bao gồm:
- Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn vệ sinh của nhà hàng.
- Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng.
- Trình menu, tư vấn cho khách và ghi nhận thông tin order từ khách.
- Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách, nhiệt tình giải đáp các thắc mắc hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa.
- Tiễn khách và setup bàn ăn cho khách kế tiếp.
- Kịp thời bổ sung các dụng cụ phục vụ cho quá trình dùng bữa và bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng.
- Phối hợp triển khai thực hiện các chương trình marketing của nhà hàng.
- Quản lý các vấn đề xảy ra trong ca làm việc và bàn giao công việc khi giao ban.
KPI của các vị trí Nhân viên phục vụ:
Tốc độ phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự chuyên nghiệp
3.6- Nhân viên pha chế
Nhiệm vụ chính của Nhân viên pha chế gồm có:
- Nhận, kiểm tra chất lượng nguyên liệu và đảm bảo đủ số lượng nguyên liệu cần thiết cho ca trực.
- Kiểm tra các thiết bị chuyên dụng và đảm bảo khu vực quầy bar luôn sạch sẽ.
- Tiếp nhận thông tin order và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo pha chế đúng công thức, định lượng chuẩn của từng loại thức uống hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
- Phối hợp thực hiện kế hoạch marketing, kinh doanh của nhà hàng.
- Tư vấn cho khách hàng về các loại thức uống và xử lý các phàn nàn của khách.
- Hỗ trợ lên ý tưởng menu thức uống, đề xuất những ý tưởng, kỹ thuật pha chế nhằm cải tiến chất lượng.
- Phối hợp xử lý khi khách yêu cầu hủy đồ uống.
KPI của các vị trí Nhân viên pha chế
Chất lượng đồ uống
Tốc độ phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng
2.7- Lễ tân
Vị trí lễ tân cần thực hiện các công việc sau:
- Đảm bảo việc vệ sinh cho khu vực lễ tân, cửa ra vào và khu vực đón khách.
- Chào đón khách và tiễn khách ra về.
- Phối hợp với nhân viên phục vụ sắp xếp chỗ ngồi, hướng dẫn khách vào bàn và giải đáp mọi thắc mắc, phàn nàn hay góp ý của họ.
- Giới thiệu thực đơn cho khách.
- Nhận thông tin đặt bàn của khách, nắm rõ tình trạng bàn để thông báo kịp thời cho khách.
- Báo cáo tình hình đặt bàn, tình hình khách ra vào và các sự cố phát sinh cho giám sát hoặc quản lý.
KPI của các vị trí Lễ Tân
Tỉ lệ đặt chỗ, Tỉ lệ khách hàng quay lại, Tỉ lệ khách hàng phàn nàn,
Số lượng khách hàng đón tiếp, Số lượng khách được xử lý yêu câu
Thái độ phục vụ (chuyên nghiệp, thân thiện)
Mong rằng với những thông tin trên đây, bạn đọc đã hiểu rõ F&B là gì và cách xây dựng KPI ngành F&B. Tiếp theo đây, bạn hãy khéo léo vận dụng những gì Ms Uptalent chia sẻ để thiết lập được các chỉ số KPI phù hợp giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả và cải thiện doanh thu. Chúc bạn thành công!
------------------------------------
HRchannels - Headhunter - Dịch vụ tuyển dụng cao cấp
Hotline: 08. 3636. 1080
Email: sales@hrchannels.com / job@hrchannels.com
Website: https://hrchannels.com/
Địa chỉ: Tòa MD Complex, 68 Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Nguồn ảnh: internet
HRchannels
HRchannels là nền tảng tuyển dụng và thu hút nhân sự cấp cao hàng đầu tại Việt Nam.
Với hơn 16 năm kinh nghiệm tuyển dụng nhân sự cấp cao. Chúng tôi là công ty headhunter hàng đầu ở Việt Nam.
